Убийственный парацетамол

Для начала сюжет, о котором мы уже подробно рассказывали, но избежать его повторения невозможно. Ведь в определенном смысле этот кейс стал хрестоматийным образцом ответственного поведения бизнеса в условиях трагических обстоятельств. А также убедительным доказательством того, что своевременная четкая реакция, не оставляющая пространства для спекуляций, может спасти бренд, доверие к которому потребителя, казалось бы, надолго подорвано.

Осенью 1982 года в американском Чикаго один за другим умерли семь человек.

Все они погибли, приняв капсулу популярнейшего в США обезболивающего и жаропонижающего средства. Его производитель, компания Johnson & Johnson, был ни в чем не виноват. Смерти стали результатом намеренных действий отравителя, добавившего в препарат цианид калия. Однако, столкнувшись с таким кризисом, J&J повела себя единственно возможным способом – изъяла из продажи 31 миллион бутылочек средства. Убытки достигли сотни миллионов долларов, а доля лекарства на рынке страны упала с 35% до 8%. Последовавший перезапуск, включавший новую безопасную упаковку и перевод препарата в таблеточную форму, сделал повторение подобной трагедии маловероятным. Бренд был спасен, и он вновь стал самым популярным лекарством в США в своем сегменте.

Воспламеняющийся бензобак

Конечно, Johnson & Johnson стала далеко не первой корпорацией, отозвавшей свой товар. Просто она продемонстрировала новый стандарт отношений крупного бизнеса и общества. В похожей по степени неприятности ситуации за пять лет до событий в Чикаго оказался автомобильный гигант Ford. В самом начале 1970-х годов концерн вывел на рынок модель Ford Pinto, представлявшую собой, по сути, малолитражку в европейском стиле, не слишком привычную для предпочитавших большие автомобили американцев.

Однако свою нишу машине найти удалось, вот только вскоре про нее стали ходить нехорошие слухи.

Сначала публика, потом журналисты и, наконец, регулирующие органы обратили внимание на аномальное количество фатальных инцидентов с участием Pinto. Во многих из них события развивались схожим образом. В результате столкновения сзади идущего автомобиля с задней частью «Форда» происходило воспламенение бензина, порой приводившее к смертельным последствиям. При этом трагедия случалась, даже если ДТП происходило на малой скорости. Как оказалась, проблема заключалась в конструкции модели Pinto. Даже слабое столкновение было чревато пробитием бензобака, что могло привести к пожару. Производитель отозвал подозрительную модель, однако повел себя в дальнейшем сомнительно. Когда родственники нескольких погибших в авариях с Ford Pinto водителей и пассажиров подали к компании иск, концерн с помощью дорогих адвокатов добился лишь символической компенсации нанесенного урона.

Кусок пластика

Иногда к масштабному отзыву продукта приводит происшествие, кажущееся на первый взгляд незначительным. В январе 2016 года некий немец приобрел в магазине батончик Snickers. Совершенно заурядная ситуация, в которой оказывался, наверное, каждый из нас. Однако в данном случае, помимо шоколада, карамели, нуги и арахиса, внутри пострадавший потребитель обнаружил небольшой красный пластиковый фрагмент, очевидно, не входивший в оригинальную рецептуру кондитерского изделия.

Покупатель не поленился написать жалобу, и корпорация Mars начала расследование инцидента.

Путь батончика проследили до фабрики, на которой он был выпущен. Выяснилось, что угодивший в шоколад пластик был частью защитного кожуха на производственной линии. К сожалению, ущерб не удалось ограничить какой-то конкретной партией именно Snickers. Поэтому компания вынуждена была отозвать широкий ассортимент собственной продукции, включая и такие бренды, как Mars и Milky Way. Изъятие затронуло 55 стран, включая даже Шри-Ланку и Вьетнам. Из-за угрозы, что подобный фрагмент, попав в дыхательные пути, может вызвать удушение, производитель потерял миллионы долларов.

Опасная батарея

Следующий случай в свое время наделал немало шума, и тогда проблема оказалась гораздо серьезнее, чем пластик в шоколаде. В 2016 году южнокорейский концерн Samsung представил свой новый премиум-смартфон Galaxy Note 7. На устройство возлагались большие надежды, и оно их, мягко говоря, не оправдало. Покупатели принялись жаловаться на нагревание и возгорание аккумуляторов девайса, причем случаи оказались далеко не единичными.

Поначалу Samsung надеялся ограничиться малой кровью.

Скомпрометированную партию смартфонов предложили заменять их аналогами, чья батарея производилась другим предприятием. Однако инциденты с перегревом продолжились, и корпорация смирилась с отзывом всей модели. В общей сложности под акцию попало примерно 2,5 миллиона устройств. Убытки составили миллиарды долларов. Провал негативно отразился и на финансовых отчетах компании, и на ее положении на бирже. Но в следующем году Samsung выпустил куда более удачный Galaxy Note 8, что позволило южнокорейцам восстановить положение на рынке.

Жестокое обращение

Samsung – корпорация известная, и ее топовый продукт всегда привлекает к себе повышенное внимание и потребителей, и журналистов. О существовании Hallmark/Westland Meat Packing Company не подозревал никто, пока в СМИ не распространилось видео, снятое одним из работников этого калифорнийского мясокомбината. В ролике были зафиксированы издевательства над очевидно нездоровой коровой. Не углубляясь в шокирующие подробности, речь шла про жестокую транспортировку несчастного животного, приговоренного к смерти, с помощью обычного автомобильного погрузчика.

Организации, выступающие за гуманное обращение с животными даже на мясокомбинатах, подняли шум, и компания признала вину, несоответствие производственного процесса стандартам качества, использование заболевших коров. Итог: добровольный отзыв из магазинов примерно 65 тысяч тонн говядины в разном виде. Раскаяние не спасло комбинат. Из-за понесенных убытков он вынужден был подать на банкротство.

Смертельные орехи

Следующая история в чем-то похожа, но привела уже к человеческой трагедии. Вновь малоизвестный производитель, на этот раз некая Peanut Corp. of America из американского штата Джорджия. Несмотря на громкое название («Арахисовая корпорация Америки»), это был очень скромный семейный бизнес, поставлявший небрендированный арахис и продукты из него в школы, дома престарелых и тюрьмы, а также производителям продуктов питания для вторичного использования.

Продажи «корпорации» едва достигали $25 миллионов в год, но урон ее деятельность нанесла масштабный.

В конце 2008-го и начале 2009 года по меньшей мере 700 американцев, употреблявших арахис, произведенный Peanut Corp. of America, заразились сальмонеллезом. К сожалению, семь из них погибли. В результате расследования выяснилось, что след бактерий ведет на фабрику в Джорджии. Компания, естественно, обанкротилась, а ее владельцы получили большие тюремные сроки (до 28 лет заключения). Потери понес и рынок продуктов из арахиса. Продажи орехов резко упали, и их производители недосчитались по меньшей мере $1 миллиарда.

Падающий шкаф

В июне 2016 года шведский мебельный гигант IKEA выпустил заявление, в котором сообщил об отзыве своей линейки шкафов и комодов Malm. Изъятию подлежали примерно 17 миллионов изделий, выпускавшихся с 2002 года. Призыв об отзыве повторили и в следующем, 2017 году. Причиной стал очередной смертельный инцидент с Malm, в результате которого погиб двухлетний житель Калифорнии. Эта трагедия стала уже восьмым подобным инцидентом со шкафами компании. Кроме этого, в компании скопилось 186 жалоб на падения подобных предметов интерьера, в которых еще 91 ребенок получил травмы.

Malm оказался неустойчивым, и его необходимо было обязательно прикреплять болтами к стене. В ином случае шкаф был склонен опрокидываться, особенно когда выдвигались его шуфлядки. Если взрослому человеку падение на него шкафа угрожало, скорее всего, лишь повреждениями, то в случае, когда шкаф падал на ребенка, последствия могли быть самыми печальными.

Автомобильные коврики

С необходимостью отозвать сразу 8,1 миллиона своих автомобилей разных моделей в 2010 году столкнулась японская корпорация Toyota. Причиной стал риск застревания педали газа в расположенном под ней коврике.

Это, в свою очередь, могло привести к непреднамеренному ускорению автомобиля.

Правительственное расследование установило, что данное сочетание обстоятельств могло оказаться причиной гибели как минимум 89 человек за десятилетие, предшествовавшее разоблачению. Сам отзыв автомобилей обошелся Toyota в $2 миллиарда. Еще $1,2 миллиарда компания предпочла заплатить за досудебное урегулирования спора с контролирующими органами. У тех имелась информация, что сотрудники производителя знали о возможных проблемах с безопасностью автомобильных ковриков, но скрывали их.

Ручки холодильников

В апреле 2022 года заявление об отзыве своей продукции выпустила компания General Electric Appliances. Этот американский производитель бытовой техники, принадлежащий сейчас китайской компании Haier, признал, что дефектными оказались почти 160 тысяч их холодильников, произведенных в 2020—2021 годах.

Устройства честно выполняли свою основную функцию, но без подвоха все равно не обошлось.

К моменту изъятия партии в компании скопилось более семидесяти обращений недовольных покупателей, жаловавшихся на ручки холодильников. Они оказались недостаточно прочно закреплены и отрывались от корпуса. В результате неожиданного падения 37 потребителей получили различные травмы. Для того чтобы избежать дальнейших судебных исков, производитель выразил готовность или вернуть деньги за неудачную партию, или бесплатно прислать покупателю специально обученного человека, который бы более надежно закрепил ручку.

Подушки безопасности

Крупнейшим же отзывом товара стала скандальная история, случившаяся с японским производителем систем безопасности для автомобилей Takata. Эта компания работала почти со всеми крупными автомобильными концернами, поставляя им бракованные подушки безопасности — критический элемент защиты водителей и пассажиров в случае ДТП.

На мексиканском заводе Takata нарушили процесс производства пиропатронов подушек.

В результате их несакционированного срабатывания инфлятор подушки мог буквально взорваться, а образовавшиеся осколки могли ранить человека, находившегося рядом с устройством. Расследование установило, что подобные инциденты могли быть причастны к гибели как минимум двадцати человек. Учитывая массовость поставок Takata, под отзыв должны были попасть около 37 миллионов автомобилей разных марок. Общий ущерб превысил $20 миллиардов и закончился уголовными делами против руководителей компании и в конце концов ее банкротством и продажей. Так что отсутствие должного контроля качества производственного процесса и изготавливаемой продукции, ее последующий отзыв могут иметь для бизнеса экзистенциальные последствия. Проще все-таки до такого критического развития ситуацию не доводить.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by