Общаться с клиентами по всему миру стало проще из-за пандемии

Изначально почти все клиенты были белорусами, сегодня же у ZROBIM architects их остается 10—20% от общего количества. Почему так произошло? Все благодаря коронавирусу. Именно в пандемию людей по всему миру заперли дома, а те стали задумываться о своем жилье и быте, многие и вовсе решили построить собственные дома и компенсировать ограничение в перемещении таким образом.

— В этот же период границы между онлайн- и офлайн-работой стерлись, что послужило толчком для расширения. Люди узнали, что такое видеоконференция, удаленка и так далее. Это 100% удобнее, потому что клиент из Германии легко может выйти с тобой на связь, а раньше либо мы к нему едем, либо его просто не было. Больше задач в день можно решать, больше встреч, больше клиентов, — перехватывает Андрей.

— Именно из-за онлайна у нас появилась возможность масштабироваться, создать шесть удаленных офисов, но при этом не держать команду архитекторов, условно, в Нью-Йорке, а работать из Минска. В других странах у нас что-то типа дилерских точек продаж с одним архитектором, который проконсультирует и съездит на объект, — рассказывает Алексей.

— Сейчас процесс такой: первая встреча с клиентом может проходить по видеосвязи — это знакомство. Если она привела к договору, то его подписываем в локальном офисе, тогда же клиент знакомится со строителями, которые будут реализовывать его объект. Дальше в идеале рабочая команда из Минска выезжает на объект или изучает особенности ландшафта по снимкам и видео (на место в таком случае выезжает локальный архитектор). Проект готовят в Минске, и, так как результат труда цифровой, его легко переслать в другие офисы. Там его распечатывают и презентуют клиенту вместе со сметой. Дальше строители из локального офиса строят объект, а местный архитектор его контролирует, — продолжает Андрей.

— В плане внутренних процессов мы сторонники того, чтобы работники ходили в офис. Только так они развиваются: посмотрел по сторонам, ага, сосед делает лучше, и появляется стремление. У нас в коллективе проходят лекции, мы даем обратную связь, комментируем и советуем. Архитектура — это общение, очень важно критически взглянуть на свою работу. Наверное, благодаря такому подходу нам удается держать качество, — рассказывает Алексей.

— Выстроить мотивацию в онлайне можно, но гораздо сложнее и не так эффективно. Мы за удобные производственные офисы для сотрудников и дистанционную работу с клиентами, — вторит партнер.

Сначала строят «дорого-богато», а потом не могут продать хотя бы по себестоимости

Люди уже лет пять отказываются от замков и обычных коттеджей в угоду современной архитектуре, уверяют парни. Это тоже сказалось на масштабировании.

— Современная архитектура — она про рациональные и понятные вещи, и в то же время это отражение нашего времени: много света, много стекла, большие пространства, применение умного дома, минимализм в стиле. Здесь на стадии проекта легко определить конечную стоимость дома, и она будет адекватной, то есть для людей, которые считают свои деньги. Раньше строили для себя, без оглядки на ликвидность и рынок недвижимости. Поэтому могли получиться памятники собственной глупости, которые не продать по себестоимости.

Создание проекта, например, частного дома занимает около девяти месяцев напряженной работы, сюда входит проект дома, интерьера, ландшафта, конструкторская документация, согласование и подбор материалов, вплоть до дверной ручки. Мы не делаем проект без подбора мебели и поставщиков, потому что картинки для клиента ничего не значат — ему важно получить результат.

— Часто строители ругают проектировщиков, а проектировщики — строителей. С переходом в онлайн эта проблема не усугубилась?

— Извечная проблема: строители и архитекторы не любят друг друга, как сноубордисты — лыжников. В каждой стройке есть свои сложности и «косяки», это непростой процесс, и абсолютно нормально, когда есть проблемы. Иногда строители не умеют читать чертежи, иногда ошибаются архитекторы. Есть вещи, которые сложно предугадать заранее, и нужно плотное общение со строителями на месте в процессе создания проекта. Например, при реконструкции — провели демонтаж, и выявились скрытые моменты, влияющие на проект. Самое важное тут — держать связь между строителем и архитекторами, понимать, что у нас одна общая цель. Мы стараемся быть всегда в онлайне со строительной командой, — советует Андрей.

Что касается творческой свободы, то здесь чем больше ограничений, тем проще рождается идея. Гораздо сложнее придумать дом, когда тебе говорят: никаких правил, бюджет не ограничен — твори! — делится мнением Алексей.

«Если ты видишь, что сотрудник целый день выбирал стул, то, наверное, что-то идет не так»

Компания рассматривает несколько перспективных рынков, включая арабский мир, где растут требования и запрос к архитектуре. Сейчас ребята примерно знают, что делать, но несколько лет назад даже от CRM отказывались.

— Если хочется построить большой бизнес — CRM важна. Мы ее долго недооценивали, считали, что у нас воздух пахнет творчеством, все люди свободны, могут весь день валяться на диване и рождать крутые проекты. Но как-то все это не приводило к масштабированию. Одно дело, когда у вас компания пять человек и заказы на дизайн квартиры, другое — важные объекты для b2b-сегмента, где появляются проджект-менеджеры и ты не можешь пропустить встречу. CRM в этом случае спасает, потому что без нее ты просто запутаешься, — рассказывает Андрей.

— Тяжело и болезненно мы почти два года приучали сотрудников работать в этой программе, но было продуктивно. Теперь руководитель не вызывает человека в кабинет и не спрашивает, над чем тот работает, а молча смотрит в CRM и не задает лишних вопросов. Это помогает понять, почему сотрудник не успел и как ему лучше планировать работу на будущее.

КPI мы не вводили, потому что это формальная штука, особенно в творческой работе. Ты будешь оценивать одно — пострадает другое. У нас есть ежедневные отчеты, которые автоматически формируются по итогу работы. Если ты видишь, что сотрудник целый день выбирал стул, то, наверное, что-то идет не так, — рассказывает Алексей.

Касательно маркетинга: им нужно заниматься, чтобы перешагнуть на новую ступеньку в социальной лестнице заказов. Маркетинг помогает сфокусироваться на той аудитории, на которую ты целишься. Мы гордимся тем, что работаем в премиальном сегменте рынка и что все наши объекты строятся. Про некоторые из них мы рассказываем на своем YouTube-канале и в других соцсетях. Это показывает, что мы не работаем в стол, а реально воплощаем свои проекты в жизнь.

Если рассчитывать на сарафанное радио, тогда возникает вопрос, как оно будет работать. К архитектору приходят за проектами, которыми он известен, а если это интерьеры в кредитных квартирах, есть риск не выбраться из этой ниши. Поэтому важно рассказывать про свои работы, какие хотелось бы делать и в будущем.

Переход в онлайн — это не только сайт и CRM

Если у вас тоже появилась идея масштабироваться, то вам необходимо знать, с чего начинать. Говорим о том, как правильно переходить в онлайн, с Александром Паньковым, управляющим партнером консалтинговой группы «Здесь и сейчас».

— Перейти в онлайн — это как-то обобщенно, а можно ли как-то конкретизировать?

— Это сейчас модная тема, этакая волшебная таблетка, мол, перейдем в онлайн, и будет счастье. Но не все так просто... Бизнесом в онлайне можно назвать тот, где соблюдены три большие составляющие: продажи и продвижение в онлайне приносят значимую либо даже большую часть, чем в офлайне; автоматизированы внутренние процессы; и в самой компании сформированы компетенции работы в онлайне, то есть компания понимает ключевые тренды, тенденции, действия клиента, требование к продукту.

— Раз тема модная — значит, в онлайн нужно идти всем?

— Из каждого утюга доносится, что если ты не в онлайне — ты не в бизнесе, и частичная правда тут есть, особенно в тех бизнесах, что ориентированы на массового потребителя. Но если посмотреть на постсоветское пространство, то у нас есть куча бизнесов, которые далеки от диджитализации, и при этом они пока остаются прибыльными. Ключевое слово «пока».

Переход всегда начинается с клиента — а где он? Если клиент уже в онлайне, а вы нет — тогда вы проигрываете. Затем стоит обратить внимание на тренды, которые есть в вашей отрасли, и ответить на вопрос: я хочу быть на гребне волны тенденций или под волной? В онлайне, в отличие от нашей текущей жизни, происходит много изменений. Врываются новые каналы продвижения, возможности, а есть ли у вас человек, который за ними следит и внедряет, есть ли бюджет на эксперименты, что могут закончиться неудачей, вы готовы на них? Как мы формируем компетенции в онлайне? Вопросов много, и ответов еще больше… Поэтому, когда и как перейти онлайн, это сложный управленческий выбор. Еще сложнее ответить на вопрос, мы уходим целиком в онлайн или будем как-то дружить онлайн с офлайном.

— Можно же просто начать с сайта...

— Вот есть компания, у нее есть сайт, соцсети, можем ли мы сказать, что это диджитализированная компания в онлайне? Формально да, у них же есть сайт. Но давайте дальше рассматривать: сколько заявок приходит с сайта и как они обрабатываются, сколько лидов приходит через сайт и соцсети, как быстро вы на все это реагируете, где хранятся все данные, как выстроены внутренние процессы компании? Ведь может быть такое, что вы можете обладать всеми атрибутами онлайн-компании, но при этом не быть ей, потому что количество лидов с сайта чисто символическое, соцсети ведут абы как, а CRM и вовсе не настроена.

Частая ошибка: компания запускает сайт — ну это же канал продаж! — и отдает его менеджерам в отдел продаж. А там как работали офлайн, так и работают, там другое мышление, и все это надо менять при переходе.

Что касается внутренних процессов, той же CRM, то последнее исследование в Беларуси говорило, что лишь у 18—20% компаний она есть. Причем из них больше половины имеют формально автоматизированную CRM-систему, где функции выполняются коряво. Если вы в онлайне, должны измениться многие внутренние процессы.

Поэтому я бы сказал, что дело не в сайте, CRM, соцсетях и внутренних процессах, — это должен быть комплекс. Должны быть стратегические цели по наращиванию цифр и объемов в онлайне, должна быть бизнес-модель-болванка, заточенная под онлайн.

— Если начинать не с сайта, то с чего?

— Первое, с чего стоит начать, когда мы решаем жить в онлайне, — взглянуть на нашу бизнес-модель. Она будет сильно отличаться от офлайна: поменяется портрет клиента, конкурентные преимущества, точки контакта, будет совершенно другое продвижение, а также модель доходов и расходов, другие бизнес-процессы. По сути, это другой мир, и, прежде чем дергаться, все нужно взвесить и подготовиться к переходу.

— Что вообще дает онлайн и когда ждать результата?

— В первую очередь диверсификацию. Мы расширяем рынки сбыта без классических офисов и поездок. Это совершенно новые шансы и способы развития. Если у вас цель стать самым-самым где-нибудь в Жлобине, то онлайн, может, и не является приоритетной задачей, но если вы хотите выходить на большие территории, то без него никак. Если вы хотите достучаться до гораздо большего объема потенциальных клиентов, то выход в онлайн может дать вам такой шанс…

Если вы хотите, чтобы продажи были онлайн, то за месяц-два вы этого никак не сделаете, потому что это системная и методическая работа. Хорошо, если к концу года вы увидите интересующие вас цифры.

— А есть примеры, как онлайн менял продажи?

— У одного моего клиента, небольшого производителя товара для декора, было два магазинчика, где они пытались продавать свою продукцию, постоянно придумывая, как же затащить покупателей к себе в магазины. И когда я начал с ним разговаривать, то понял, что магазин ему нужен был скорее потешить эго, ведь 10—15 человек в день погоды не сделают. Учитывая, что продукт был хорош и портрет ключевого клиента был понятен, то ему предложили попробовать работать с маркетплейсами... Это принципиально другая бизнес-модель, в отличие от небольшой розницы. Первый опыт работы с маркетплейсами привел к тому, что через три месяца он не успевал производить свои изделия, чтобы отгружать клиентам.

Или еще один пример: лидер рынка РБ, давно ставил задачи выхода за пределы, но попытки открыть офис в других странах заканчивались потерей инвестиций и разочарованием от выхода на новые территории. Затем они пошли по-другому, разработали стратегию выхода на новые территории с учетом неудачного опыта, после проработали новую бизнес-модель с переходом в онлайн-продажи. Промежуточный итог: они уже в девяти странах и третий год растут ×3.

Мое мнение — будущее за онлайном, но будет и альтернатива. Усталость от диджитализации может приводить к моделям, где онлайна не будет совсем: живые встречи, живые консультации, авторская кухня, любая персонализация — все это будет расти в цене. Хотя и таким бизнесам потребуется продвижение…

Спецпроект подготовлен совместно с ИУП «1С-Битрикс», УНП 192042385.

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ng@onliner.by