Выигрывай AirPods 3 за покупки с доставкой Onlíner Prime

«Говорил, что не из тех таргетологов, которым платят по $300 ни за что»

Сергей, дизайнер и владелец собственного бренда одежды, поделился с Onlíner историей о неудачной работе с рекламщиком, который оказал ему услуги.

— Мне в Instagram написал парень. Представился программистом, звали его Егор. Он утверждал, что у него есть уникальный скрипт для безлимитной рассылки сообщений, и говорил, что он не из тех таргетологов, которым платят по $300 ни за что, а якобы дает гарантию и обеспечивает результат.

В самом начале был озвучен небольшой прайс: 150 рублей за услугу и столько же на рекламный бюджет. Однако по мере общения Егор предлагал все новые и новые «необходимые» услуги. Он грамотно давил на срочность, мол, у него большой поток заказов и если не сейчас, то только через месяц.

После получения оплаты в размере 300 рублей, по словам Сергея, программист обещал трафик и еженедельные отчеты, но в итоге ничего не происходило.

— Никакого эффекта. Он обещал море подписчиков и заявок, но у меня не появилось ни одного нового клиента. Я прямо спросил, где обещанные отчеты и лиды, а он просто замолчал.

— А откуда вы знаете, есть эффект или нет?

— Ну смотрите, когда я сам запускаю таргет в Instagram, даже на минимальную сумму, у меня так или иначе полно подписчиков, заявок. А он обещает, что их будет прямо очень много, но по факту нет ни одного. Положительного эффекта от его работы никакого.

— Вы обращались в суд или милицию?

— Не я один, на него написано коллективное заявление в милицию и налоговую, так как деньги переводились на карту его жены. Однако с делом возникли трудности, потому что сложно доказать его вину. По сути, тут его слова против наших. Мы говорим, что он ничего не сделал в плане работы, а он утверждает, что все свои обещания выполнил.

У меня нет цели вернуть деньги, без 300 рублей как-нибудь проживу. Мне хочется, чтобы люди не попадались к таким дельцам.

«Я понимал, что меня доят, но решил дойти до конца»

Евгений также заказывал услуги интернет-рекламы у Егора. Результат такой же — с заметным разочарованием. Два года назад парень преподавал игру на барабанах, а параллельно искал возможности улучшить продвижение своих услуг.

— На тот момент у меня был свой таргетолог, который утверждал, что все идет отлично, но я хотел попробовать что-то новое. И как раз подвернулся другой вариант: человек написал мне в Instagram с предложением запустить таргетированную рекламу. Все было расписано красиво, мы пообщались, переписка плавно перешла в мессенджер.

Новый таргетолог попросил за свои услуги 150 рублей, а на рекламный бюджет надо было выделить еще 350. Евгений перевел деньги и передал пароли от своих аккаунтов. Естественно, никаких договоров и чеков не было.

— Я тогда в этом еще не разбирался, он мне предлагал, как я считаю, выдуманные вещи. Например, что у меня в Facebook что-то сделано неправильно и если это не исправить, то реклама не запустится, а деньги сгорят. Это исправимо только каким-то скриптом и только сегодня — стоит 300 рублей. Потом, чтобы началась реклама, нужно сделать предоплату на кошелек, чтобы Facebook убедился, что есть средства, — еще минус 300 рублей. Через некоторое время пишет, что мы не успели попасть в какой-то период, налог поменялся, поэтому нужно доплатить еще 200 рублей.

Платил обычным банковским переводом. Это все было на протяжении недели. Я уже начал понимать, что меня доят, но решил дойти до конца.

Дойти до конца стоило 1600 рублей.

— Как по мне, сумма ушла в никуда. Когда я оплатил 1600 рублей, он сказал, что все работает, а через две недели опять пишет, что что-то не так, нужно еще докинуть денег. На этом этапе я все свернул.

Таким образом, Евгению пришлось смириться с потерей двух рекламных бюджетов, что сильно ударило по его финансам.

— Чтобы вы понимали, я слил ему два своих рекламных бюджета и еще сверху накинул. Я тогда очень жестко просел, мне повезло, что у меня были постоянные клиенты. Но вот полгода после этого я рекламу не запускал вообще: не было денег. Я обратился в милицию, но мне сказали, что это гражданско-правовые отношения. Спустя полгода меня вызвали в налоговую, где выяснилось, что я не единственная жертва. Так я нашел группу в интернете, где собрались все бывшие клиенты этого Егора.

Таких историй наберется еще 30. Каждый из заказчиков, которые считают себя пострадавшими, отправил Егору от 75 до 6000 рублей. Если верить цифрам, указанным в коллективном обращении, люди заплатили «ипэшнику» около 31 тыс. рублей. А вот результат, по их словам, оказался сомнительным.

«Почему я должен что-то возвращать, когда работа выполнялась?»

Без того самого Егора во всем этом не разобраться. Мы дозвонились до парня и узнали, какое у него видение ситуации и собирается ли он возвращать людям деньги. На рынке рекламы парень работает с 2019 года.

— Они обращаются с жалобами по всем инстанциям больше двух лет, но каждый раз я почему-то оказываюсь прав. Они заказывают одну услугу, а ожидают совершенно другого. Например, я им делаю создание бизнес-менеджера, настройку таргетированной рекламы на аккаунте в Facebook, делаю его создание (сумма определяется индивидуально), плюс запускается рассылка. Когда к ним не приходит клиент после этой рассылки и настройки, они говорят, что их обманули, ищут всех моих клиентов, заставляя или убеждая их писать на меня заявления. Также эта банда распространяет мои персональные данные. Сейчас со всем этим разбирается милиция.

— Так ведет себя большинство ваших клиентов?

— Я занимаюсь этим больше пяти лет, и есть как довольные, так и недовольные клиенты.

— Почему появляется такое недопонимание?

— Исходя из переписки, возможно, они не понимают, что заказывают.

— То есть платят деньги сами не знают за что?

— Да-да-да! Потом в итоге просят вернуть им деньги, а почему я должен что-то возвращать, когда работа выполнялась? Есть отдельные граждане, которые подают на меня в суд. Если бы каждый из них поступил так изначально, то они получили бы свои деньги, и на этом вопрос был бы решен.

— А в договорах что прописано?

— В основном работаем на устных договоренностях. Потому что некоторые из них сами изначально говорили, что им ничего не надо (имеется в виду договор. — Прим. Onlíner), в том числе кассовый чек. А потом, когда идут в милицию, уверяют, что им и чек не дали, и договор не предложили заключить. И жалуются, жалуются, жалуются.

— Это же создает неудобство для вас?

— Да, конечно. Они не понимают, к чему сами себя приводят. Распространили мои данные, моей семьи…

— Я к тому, что, может, клиентам надо доходчиво объяснять, что они покупают?

— Вы же понимаете, что это в любом случае бизнес, и каждому разжевать отдельно не получится, так в любой сфере. Зачем человек заказывает услугу, в которой он ничего не понимает? Его же не заставляли переводить деньги, ему предложили услугу — он на это согласился. Зачем соглашаться на то, чего ты сам не знаешь?

— Почему тогда нет никаких охватов?

— Пусть хоть один из них докажет, что не было охватов. Там в «Центре рекламы» есть статистика, которая будет доступна через 90 дней. А если они думали, что реклама будет через Ads Manager, так это абсолютно разные вещи. Рассылка запускается через «Центр рекламы», и статистика собирается в течение трех месяцев. Если бы хоть один из них попросил заключить договор, сделать кассовый чек и отслеживать каждый процесс от а до я, такого вопроса не возникло бы. А если бы и возник, почему бы не выслать мне официальную претензию и через суд получить свои деньги? Некоторые люди так и делали, и они получали свои деньги обратно. Так нет же, надо распространять клевету…

— Что будете делать дальше?

— Ничего. Я не чувствую себя виноватым, следствие все покажет. Я же никуда не бегу, нахожусь дома, у меня все хорошо.

— Я правильно понял, что если люди хотят получить свои деньги назад, то им нужно обращаться в суд и только в суд?

— Конечно, по гражданско-правовым отношениям. Человек должен указать претензию, что именно его не устроило, по какой причине, на какую сумму он рассчитывает и почему она должна ему возвращаться. Все.

Эксперт: «Без четкого ТЗ результат сами знаете какой»

А как вообще стоило поступить в такой ситуации заказчикам? Мы поговорили с Андреем Гусаровым, собственником маркетингового агентства Gusarov, о том, как отличить хорошего специалиста от плохого.

— Данная ситуация лишний раз подчеркивает важность понимания руководителем маркетинговых инструментов и их работы. Некоторые владельцы малого и среднего бизнеса стали более инфантильными и считают, что позиция «Я вам даю деньги, вы мне — результат» действительно приносит этот результат. Стоит вспомнить пример компании Sony, которая восемь лет делала игру, инвестировав в нее $200 млн. Онлайн после релиза составил 700 человек, проект закрыли через 12 дней. Даже на таком уровне маркетологи могут совершать ошибки.

Поэтому каждый руководитель или собственник бизнеса должен знать, как корректно поставить задачу, как контролировать ход ее выполнения, и понимать, что он хочет видеть на выходе.

— Как правильно ставить задачу?

— Нужно иметь в голове четкое определение целей рекламной кампании: прежде чем обращаться к специалисту, определите, каких результатов вы ожидаете. Это могут быть продажи, увеличение трафика на сайте, привлечение подписчиков и так далее. Желательно также понимание того, сколько денег вы можете потратить на привлечение одного клиента в свой бизнес (это определяется исходя из того, какие у вас наценки и издержки).

По поводу договоров: обязательно оформляйте все договоренности в письменном виде. Договор должен содержать подробное описание услуг, сроки выполнения работ, стоимость и порядок оплаты, порядок предоставления отчетности, ответственность сторон.

Составьте подробное ТЗ, где будут прописаны все нюансы: целевая аудитория, география, бюджет, креативы и так далее. Это поможет избежать недопонимания и обеспечить прозрачность работы. Помните, что без четкого ТЗ результат будет сами знаете какой.

— Как правильно контролировать ход выполнения задания?

— Настоятельно рекомендуется создавать рекламные аккаунты с использованием ваших данных или иметь к ним доступ. Это позволит вам контролировать расходы и результаты кампаний в реальном времени. Мы в Gusarov пользуемся услугами Webcom Pay.

Согласуйте с таргетологом формат и периодичность предоставления отчетов. В отчетах должны быть отражены ключевые показатели: охваты, клики, конверсии, стоимость лида и так далее. Каждую неделю сверяйте план и факт, который получили после «открутки» рекламы.

Проводите регулярные встречи или звонки для обсуждения прогресса, внесения корректировок и получения обратной связи.

Чем отличается хороший таргетолог от обманщика

Прозрачность в общении. Профессионал объясняет сложные вещи простым языком, готов ответить на все ваши вопросы и предоставляет обоснование своих действий. Мошенник, напротив, уклоняется от конкретики и использует общие фразы типа «Будет пушка-бомба».

Реалистичные обещания. Насторожитесь, если вам гарантируют мгновенные результаты или предлагают слишком низкую цену. Качественная реклама требует времени и адекватного бюджета.

Портфолио и рекомендации. Попросите предоставить примеры успешных проектов и контакты клиентов для получения отзывов.

Наличие квалификации. Обратите внимание на образование и сертификаты специалиста, участие в профессиональных сообществах и мероприятиях.

Дополнительные «красные флаги»

Отсутствие договора. Нежелание заключать официальный договор — серьезный повод задуматься о добросовестности исполнителя.

Стопроцентная предоплата без гарантий. Запрос полной предоплаты без предоставления каких-либо гарантий или доказательств работы может свидетельствовать о мошенничестве.

Нет присутствия в интернете. Если у специалиста нет сайта, профессиональных социальных сетей или упоминаний в интернете, это может быть сигналом об отсутствии опыта или репутации.

Юрист: «Отсутствие бумажного договора не означает, что он не был заключен»

Юрист Юлия Емельянова считает, что в сложившейся ситуации заказчики могут доказывать, что договор все-таки заключен, и заявлять требования в рамках гражданско-правовых отношений.

— По общему правилу объем и виды услуг согласовываются сторонами в предмете договора возмездного оказания услуг. Во избежание спора сторон в части различной трактовки перечня услуг рекомендуется максимально подробно указывать в предмете договора точные действия исполнителя.

Отсутствие договора в письменном виде не всегда свидетельствует о его незаключении.

Подтвердить факт заключения договора можно при наличии доказательств, свидетельствующих о согласовании сторонами существенных условий договора: предмет договора, начальный и конечный сроки оказания услуг.

Например, сторонами в переписке посредством мессенджеров согласовывались текстовые, медийные или мультимедийные объявления, требования для настройки систем таргетированной рекламы, другая переписка сторон по договору. Также доказательством может служить подписание обеими сторонами счета, в котором указаны конкретные виды услуг и сроки их оказания.

Вероятность признания договора заключенным, а оказания услуг — неполным зависит от конкретных обстоятельств дела, доказательств, предоставленных обеими сторонами, оценка которым будет дана судом в рамках рассмотрения гражданского дела.

Свое мнение по данному кейсу высказал и Иван Райкевич, юрист по защите прав потребителей.

— Наверное, стоит начать с того, что в редакцию обратились не граждане, а субъекты хозяйствования, которые для осуществления предпринимательской деятельности, развития организации, увеличения продаж обратились за оказанием услуг к другому субъекту хозяйствования. И в процессе нарушили все, что только можно, а также не сделали абсолютно ничего, чтобы защитить себя, свои доходы и свою компанию. Результат, который они получили в итоге (а точнее, не получили ничего), ярко демонстрирует отсутствие знания даже базовых принципов работы отдельно взятых новоиспеченных субъектов хозяйствования в правовом поле Республики Беларусь. 

Начнем с азов. Статья 22 Гражданского кодекса Республики Беларусь говорит о том, что к предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила ГК РБ, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из законодательства или существа правоотношения. 

Сделки юрлиц между собой и с гражданами совершаются в простой письменной форме (ст. 162 ГК).  

Указ Президента Республики Беларусь «О поддержке средств массовой информации и организаций» устанавливает, что оказание услуг по размещению (распространению) рекламы осуществляется на основании договора, содержащего стоимость услуг по размещению (распространению) рекламы или условия определения такой стоимости. Оказание услуг по размещению (распространению) рекламы без соблюдения указанных требований является незаконным и запрещается. 

И при всем при этом абсолютно никого из предпринимателей не насторожило самое главное, то, с чего начинается любое оказание услуг между юрлицами, между коммерсантами, любая продажа, — это договор, который отсутствует! Между сторонами фактически не урегулирован ни предмет договора, ни конкретные действия, которые должен совершить исполнитель, ни необходимый результат работы исполнителя, ни параметры определения качества, результата работ, его объема, ни-че-го! Просто один предприниматель или организация перевели деньги другому. 

К сожалению, нет универсального договора, который бы предусматривал для любой работы, услуги, сделки по купле-продаже все обязательства и все механизмы контроля, защиты субъектов хозяйствования. Невозможно просто скачать из интернета любой договор и быть уверенным, что он защитит вас как предпринимателя, что этот договор подходит к конкретной ситуации, учитывает налоговые нюансы, существенные условия и т. д. 

Чтобы избежать подобных ситуаций, в которой оказались герои публикации, перед заказом организацией, индивидуальным предпринимателем товаров, работ, услуг необходимо не только проверить контрагента, с которым желаете работать, но и обратиться к юристу за составлением договора или его проверкой, чтобы не остаться и без товара/услуги, и без денег. 

Ну а обратившимся в редакцию заказчикам рекламы необходимо теперь идти к юристу для подготовки документов в суд и осуществления представительства, чтобы получить свои деньги обратно.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by