---

Для новых выпусков мы ищем тех, кто готов открыто и без стеснения рассказать о своей работе (если готовы анонимно, давайте тоже попробуем). Если вам есть чем поделиться, пишите нам в Telegram или на почту po@onliner.by.

«В кол-центрах есть список запрещенных слов»

Полина училась на механико-математическом факультете БГУ. Когда поступала, даже мыслей не было о работе в банке, просто нравилась математика. На третьем курсе девушка начала искать подработку, чтобы потом не было вопросов с распределением. В основном смотрела вакансии, где можно работать часть дня и параллельно учиться. В контакт-центре банка как раз была такая работа.

— Тогда я подумала, что можно попробовать, почему нет. Тем более в банке готовы были брать людей без опыта и обучать.

Не могу сказать, что у меня были какие-то особенные ожидания, но в итоге самым сложным моментом оказалась все-таки работа с клиентами. Со временем я научилась абстрагироваться и понимать, что люди злятся не на меня, а на возникшие проблемы.

В контракт-центре банка в то время работало около 60 сотрудников, среди них была и Полина. Новичкам сначала надо учиться, потом практика с репетициями звонков и ментор на первых этапах работы.

Как правило, диалог со специалистом кол-центра должен идти по скрипту — там прописаны частые вопросы и ответы на них. Импровизация, конечно, тоже есть.

— Кол-центр функционировал круглосуточно. Мы работали из офиса, только во время ковида какое-то время была удаленка. У каждого свое рабочее место: компьютер со всеми специальными программами, гарнитура с наушниками — и, собственно, все. Работать нужно было в строго фиксированные часы, перерывы — только в обозначенное время, потому что все было рассчитано, чтобы можно было обработать все входящие звонки и не было очереди. Нельзя просто так встать и уйти без предупреждения.

— Иногда очередь в кол-центр чуть ли не 20 человек. Это аномалия?

— Такое тоже может быть. Чаще всего это бывает, когда нужно платить по кредитам, картам рассрочки или случаются технические неполадки. Самое длительное время ожидания на линии, которое я помню, — это, наверное, около часа. Такого быть, конечно, не должно, и контакт-центры стараются не допускать таких очередей и проблем.

— У работников есть KPI, сколько должен длиться звонок?

— В кол-центре были определенные стандарты и четкий регламент с этапами звонка. Но это не значит, что разговор нужно было обязательно закончить за условные две минуты.

Ситуации и люди бывают разные, иногда можно было разговаривать с кем-то и по часу, но со временем набираешься опыта и заранее можешь многое рассказать, предупредив вопросы.

Важнее было качество: все звонки записывались, и раз в месяц руководитель проверял случайные звонки на то, соответствуют ли они чек-листу.

Например, к клиенту нельзя обращаться «мужчина/женщина» или «молодой человек / девушка» — вместо этого в начале разговора нужно спросить у него, как можно обращаться.

— Нельзя употреблять, например, уменьшительно-ласкательные суффиксы: «денежки», «справочки» и что-то в таком стиле. Исключение есть только для «банковской карточки». Конечно, никаких грубых выражений. Еще нельзя было делать долгие паузы, и в целом работников кол-центра учат грамотной и приятной речи.

— Какие перспективы есть в банках после кол-центра?

— Можно вырасти как минимум до супервайзера — это человек, который уже не сидит все время на линии, а больше занимается организацией и контролем. Если клиенты звонят и требуют начальника, то с ними общаются супервайзеры.

Сотруднику из кол-центра всегда можно было перейти в смежное подразделение, даже не связанное с обслуживанием клиентов, если там появлялась вакансия.

«Бросил паспорт в траву»

Позже в другой банк Полина пришла как специалист по работе с физическими лицами — это человек, который обычно консультирует по продуктам, оформляет договоры и помогает по другим вопросам. Кассир, который в окошке меняет доллары, — это другой специалист, в банках эти функции разделены.

Как и в первом банке, для новичков было обучение, но уже без строгих скриптов. Хотя тоже был чек-лист консультации: какие вопросы нужно задать, как отвечать клиенту, где искать информацию. Проверяли сотрудников с помощью «тайных покупателей».

— Приходили люди даже не из банка, а из другой организации. Они приходили как обычные клиенты, озвучивали определенную легенду, а потом оценивали обслуживание. Какой в этом смысл, кроме оценки качества работы? Скажем так, результаты проверки были важны при расчете зарплаты.

Ко мне они тоже приходили, и не раз. Со временем учишься их вычислять, потому что легенда повторялась.

Банковская специфика: сотрудник не может одновременно быть клиентом, если находится на своем рабочем месте. То есть выдать кредит или оформить карточку на себя не получится.

— То же самое и у кассиров. Если им надо поменять деньги, то они в перерыве возьмут талончик и пойдут в другую кассу, где работает другой человек.

— Часто бывали спорные ситуации с обменом валюты? Сейчас такие случаи возникают нередко.

— Такие истории случались всегда, но этим занимаются кассиры, а не специалисты по работе с физлицами.

Люди чаще всего говорили, что деньги только что выдали в другом банке или вчера в нашем отделении. Но надо понимать, что кассир может принять не любую купюру, у них тоже есть свои инструкции.

— Человек пришел в банк — ему постараются продать как можно больше услуг?

— Оформление любого банковского продукта — это, по сути, продажа. В нашем чек-листе был отдельный пункт по кросс-продажам: клиент пришел оформить карточку — ты должен предложить еще что-то дополнительно, но не обязательно платную услугу: возможно, виртуальную карточку, счет в другой валюте.

Цели продать самую дорогую услугу не было: это скорее отпугивает, если пытаться навязать клиенту что-то, что не соответствует его запросу.

— В новостях периодически всплывали истории, когда кассир выдал лишние деньги. Обсуждались ли в банке такие случаи?

— С деньгами работают кассиры, это их зона ответственности. Клиент может обнаружить ошибку и вернуться, либо его будут искать.

Когда, например, клиент забыл какие-то купюры, то кассир не имеет права забрать их. В таких случаях разыскивают человека. Точно не знаю, как это происходит, в деталях, но такие случаи бывали.

— Как можно оценить уровень стресса на работе в банке?

— Мне кажется, на любой работе есть стрессовые ситуации, как ни крути. При работе по телефону, по ощущениям, наверное, стресса больше. Это связано скорее с тем, что за день надо обслужить больше клиентов. Когда человек находится перед тобой, быстрее считывается его настроение и есть понимание, как с ним общаться.

Если не брать какие-то суперконфликтные ситуации, то в целом это не стрессовая работа. Но когда возникает такой момент, стресс сразу подскакивает до 10 из 10. В принципе, на такой работе периодически придется сталкиваться с эмоциональными клиентами.

Был случай, когда человек пытался получить банковскую карту по доверенности, оформленной в другой стране, где были данные из его биометрического паспорта. А в банковской системе его данные с идентификационной картой, так что мы не могли выдать ему карту.

Он очень расстроился, стал разговаривать на повышенных тонах и на эмоциях бросил идентификационную карточку в декоративную стену с искусственной травой за спиной сотрудников банка. Он бросил ее со словами, что она ему вообще не нужна, если ему не могут выдать карточку. Правда, потом забрал.

Но хорошего в работе тоже хватало, подчеркивает Полина. Самое приятное — это благодарность, особенно если клиент оставляет ее в книге замечаний и предложений, говорит девушка. Как минимум руководство это точно заметит.

— Клиенту это ничего не стоит, а сотруднику очень приятно. У нас в банке каждый месяц присылали статистику по работе, в том числе по благодарностям и жалобам. Как ни крути, приятно было видеть свое имя в списке тех, кому оставили благодарность.

— Можно ли принимать от клиентов цветы или шоколадку?

— Точно запрещено принимать деньги. Хотя люди пытались оставлять такие условные чаевые деньгами, но мы отказывались.

Если они приносят шоколадку или цветы, у нас не было такого запрета. Я не вижу в этом ничего предосудительного.

— На свидание звали?

— Не без этого, конечно. Но я не могу сказать, что это относится к благодарностям.

Я не уверена, что где-то в инструкциях есть указания, как на это реагировать, но я всегда говорила, что не могу делиться личными контактными данными на работе. Но бывали все-таки клиенты, которые очень сильно настаивали.

Про дресс-код, соцпакет и зарплаты

В кол-центре внешний вид был не так важен, потому что клиент не видит, с кем общается. Но в отделениях банков все по-другому.

— Поначалу у нас был официально-деловой стиль. Низ мог быть свой — офисная юбка или брюки, верх — белая рубашка, в холодное время года — с пиджаком или жилеткой. Позже дресс-код поменялся и стал более свободный. Вместо рубашек появились фирменные свитшоты, на теплое время года — рубашки поло с коротким рукавом. Если джинсы, то только черные, не серые или синие, обувь — черная или белая.

Требования к внешнему виду — опрятность, аккуратность, чистота. Запрещены были яркий макияж и маникюр, массивные украшения. Кстати, нельзя было показывать татуировки. Если они на видных местах, надо или замазывать, или закрывать рукавами.

Точную зарплату в кол-центре Полина уже не помнит, но говорит, что студентке с общежитием на жизнь хватало. Потом зарплата была сопоставима со средней по стране.

— У нас была возможность заработать, все зависело как раз-таки от навыков продаж. Например, проводился конкурс вместе с платежной системой с призами вроде «айфонов», «макбуков», электросамокатов, а главным призом был сертификат на €2000 в туркомпанию.

— Были какие-то еще бонусы?

— Я была сотрудником в отделении в торговом центре. Это означало 12-часовой рабочий день, нам оплачивали обед (выделялась фиксированная сумма в месяц), плюс после работы, так как это позднее время, оплачивали корпоративное такси. У всех сотрудников была медстраховка.

— Есть ли какая-то градация, в каких отделениях легче работать, а в каких сложнее?

— У нас такого не было. Хотя если это условное отделение на окраине города, то там априори поток будет меньше — соответственно, меньше возможностей как-то заработать. В популярном ТЦ всегда будет очередь. Но в плане зарплаты старались уравнять условия.

Сейчас Полина ушла из банка, потому что переехала в другую страну. Но она не исключает, что когда-нибудь этот опыт ей пригодится.

— Наверное, я тогда просто устала именно от работы с людьми, поэтому подумывала о том, чтобы просто даже в рамках банка перейти в какое-то другое подразделение, где не надо напрямую взаимодействовать с клиентами. Но так сложилось, что из-за переезда пришлось уволиться.

Не могу сказать, что я совсем забросила идею когда-нибудь в жизни работать в банках. Может быть, однажды я к этому вернусь.

Читайте также:

• «Соберите мне самый странный букет». Владелица цветочного магазина рассказывает о 101 розе, клиентах и стереотипах
• «Четыре дня в автобусе, но поездка стоит $370». Этот парень сопровождает автобусные туры на море
• «Приходили за подарками для „Тайного Санты“». Владелица магазина для взрослых честно о бизнесе и клиентах (18+)
• «Можно зарабатывать не меньше, чем в офисе». Официант про работу на ногах, ноутбуки за столиками и чаевые

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by