Странные дела чаще всего происходят с очень дешевыми путевками. Впрочем, это понимание приходит уже потом, когда что-то идет не так. История, требующая объяснений, случилась с Маргаритой. Девушка купила путевку в турагентстве с хорошими отзывами и очень удивилась, когда не смогла никуда улететь. Хотя у турфирмы есть своя версия, почему их вины в этом нет.
— В этой истории никто не потерпел огромных финансовых затрат, никто не умер, никто не пострадал физически, кроме, конечно же, моей веры в людей, — начинает Маргарита.
Все началось в сентябре, когда компания из четырех человек, включая Маргариту и ее мужа, решила полететь в отпуск в ноябре. Выбрали Египет, рассудив, что это недорого, там солнце и море, а что еще нужно? Но вместо отпуска на море случилось море слез.
Первым делом были звонки в знакомые турагентства.
— Выяснилось, что до $1500 за 10 ночей на двоих не так уж много предложений. Я решила провести небольшое маркетинговое исследование среди агентств Беларуси. Просто написала наши пожелания и разослала восьми агентствам через Instagram.
Большая часть откликнулись, но написали, что могут предложить либо дороже, либо меньшее количество дней, либо похуже отель.
Каково было мое удивление, когда получила предложение от агентства: 5 звезд, все включено, первая линия — и всего лишь $1220 за двоих.
Отель дорогой, на других ознакомительных сайтах цены на него были выше. Нас успокоили: «На сайте отеля проходит промоакция, и вы так удачно попали». Собственно говоря, в тот же день нужно было внести предоплату (около 1000 рублей), дабы не прошляпить такое супервыгодное предложение. Мы с ребятами списались, радовались, не верили своей удаче.
В итоге компания решила лететь с этой турфирмой, вылет был назначен на 3 ноября. Ориентировочно 1 ноября нужно было сдавать ПЦР-тест.
— Наш тур взяла на себя директор агентства, что как-то внушало доверие (репутация, имя и так далее). Кстати, отзывы очень хорошие у этого агентства на всех платформах. За три недели до вылета нужно было внести оставшуюся часть и ждать, пока директор сообщит нам о времени и месте сдачи ПЦР, а заодно и передаст билеты на самолет. Деньги отдали, чеки взяли, ждем.
28—29 октября Маргарита начала беспокоиться, что турфирма с ней не связывается. Все успокаивали девушку: «Они 20 лет на рынке, наверняка знают всю эту кухню, ты деньги заплатила, не переживай».
На выходных девушка получила сообщение, что директор турагентства ждет их в понедельник (а это уже было 1 ноября) в офисе после 17:00.
— Мы были удивлены, а когда же сдавать ПЦР? В чем дело? Почему не объяснить нормально, что случилось? Летние вещи закуплены, чемоданы собраны. А ощущение, что что-то случилось, не покидало.
Девушка надеялась, что директор «отложила все на последний день». В понедельник решили ехать в офис с утра, но директора не застали.
Вечером встреча состоялась: туристам предложили забрать деньги и 300 рублей компенсации, говорит Маргарита. Девушка консультировалась с юристом и получила ответ, что незаконных действий тут не просматривается.
У туристов возникло предположение, что с помощью их денег забронировали путевку и «держали» ее, а потом продали дороже. Но уже другим клиентам.
Хотя, что именно случилось и почему невозможно отправиться в поездку, Маргарита в разговоре с директором так и не узнала. В акте, который подписали при передаче денег, была пометка «претензий к агентству не имею». Хотя претензии у девушки все же остались.
Спросили у директора турагентства, как могла произойти такая ситуация. Вот ее версия.
— Туристка внесла сначала 30% стоимости тура согласно нашему договору с туроператором, а потом за три недели остальную часть. 3 ноября планировался вылет, но был очень большой овербукинг в отеле, их номер за несколько дней до вылета не подтвердили, то есть нам отказали в бронировании.
Деньги туристке возвращены в полном объеме. Плюс ей выплачена компенсация — 10% стоимости поездки.
Она написала, что претензий к нашей фирме не имеет.
Сейчас такое явление достаточно распространено в отелях Египта, поскольку россияне полетели очень активно. У них уже чартерные цепочки поднимаются, каждый день даже не несколько рейсов, а десятки из регионов, из Москвы, Санкт-Петербурга. Отели переполнены. Все туристы, которые возвращаются, говорят, что не хватает мест на пляже, лежаков, зонтиков, полотенец, еды.
У туристов был забронирован достаточно дорогой отель. Гостиницы такого уровня в первую очередь подвергаются овербукингу.
— Но изначально вашим агентством была заявлена цена заметно ниже рыночной. Почему?
— Это было спецпредложение, которое было выброшено на рынок.
Клиенты узнали об отмене поездки за два дня до вылета. Директор агентства говорит, что отель может предупредить о нехватке мест и после прилета гостей.
— Могут сказать, что в этом отеле нет мест, мы вас везем в другой, такого же уровня. Принимающая сторона, к сожалению, таким образом выкручивает руки турагентам, туроператорам.
— Это проблема нынешнего сезона или раньше такое было?
— Такое случается в Турции достаточно часто. Летом мои туристы сталкивались, к сожалению, с этим. Раньше бывало по Греции.
Но сегодняшний ажиотаж в Египте связан с огромным количеством чартерных рейсов, которые летают из России. Отель может вообще в последний момент поставить перед фактом, что у него нет мест, и даже те номера, которые были забронированы и оплачены, аннулируются.
— Может ли туркомпания повлиять на отель?
— Каким образом?
— Вы несете потери. Туристы недовольны.
— Конечно, есть недовольство туристов.
У нас составлен с туристами договор, что принимающая компания имеет право на замену отеля, но категория должна быть не ниже, чем у изначально забронированного отеля. Если бронировали пять звезд, значит, должно быть пять звезд.
Спрашиваем, почему не предложили другой отель Маргарите, чтобы не срывать отдых.
— В этом случае не было возможности ничего предложить. Все отели были забиты абсолютно. У нас были школьные каникулы, а в России локдаун плюс школьные каникулы. Обычно подтверждение гостиницы происходит в течение суток. У нас в конце октября — начале ноября были случаи, когда отели подтверждали бронирование в течение 5—7 рабочих дней.
Маргарите вернули всю стоимость путевки за два дня до несостоявшейся поездки. Если договор был заключен в сентябре, то, по идее, турфирма в том же месяце должна была начать оплачивать перелет и проживание, деньги должны были уйти туроператору на оплату всех этих расходов. Значит, у агентства могли быть фактически понесенные расходы на организацию поездки. В этом случае туристам внезапно вернули все деньги: в чем подвох?
Директор утверждает, что его нет.
— Безусловно, у меня были фактически понесенные расходы. Но я все равно чувствовала свою вину за ситуацию, потому что девушка очень сильно расстроилась. Поэтому я приняла решение, что верну всю сумму и кроме этого еще компенсирую плюс 10%.
Разбираемся, что можно сделать, если вы лишились отдыха. Нюансы объясняет зампредседателя правления общественного объединения «Служба защиты потребителей» юрист Полина Аверьянова.
— Односторонний отказ от выполнения обязательств не допускается по законодательству. Если это случилось, значит, нарушены права потребителей. Плюс у туристов возникли нравственные переживания в связи с тем, что они рассчитывали на отдых, а в итоге его не получили, хоть и взяли отпуск. Соответственно, можно заявить требование о компенсации морального вреда.
Но могли возникнуть обстоятельства, из-за которых невозможно было отправить туристов в поездку. Например, границы закрылись за три дня до тура, отменился перелет, пожар в отеле.
Что касается Египта, то с отдыхом в этой стране сложилась нестандартная ситуация, мы об этом рассказывали.
— Много отказов в турах, потому что Египет переполнен, он «не тянет» такое количество туристов, которое собирается туда поехать. И отели просто банально отказывают, — говорит Полина Аверьянова.
Вот краткий алгоритм, если вас отказались отправить в отпуск:
В практике Полины Аверьяновой были случаи, когда туристы и их деньги участвовали в странных схемах.
— Турфирма брала деньги за тур, а потом ждала, когда в этот отель появится горящий тур, и покупала его по меньшей стоимости.
Но не всегда в конкретный отель или на конкретные даты появлялся горячий тур. Тогда с потребителями возникали неловкости. Туристам говорили, что отель затопило, там прорвало канализацию, поэтому придется заселиться в другую гостиницу. А на самом деле в другом отеле был горящий тур. Поэтому директору агентства пришлось придумывать такие отговорки.
«Кошелек» в Telegram: только деньги и ничего лишнего. Присоединяйтесь!
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner запрещена без разрешения редакции. ng@onliner.by