Пока одни дарят кружки, пледы и статуэтки, другие выбирают радовать близких эмоциями. Это может быть прыжок с моста на веревке, полет на дельтаплане, страйкбол и другие подарки-впечатления. Мы поговорили с основателем первого и самого крупного на данный момент маркетплейса впечатлений Daroo.by о том, как начинался необычный бизнес и как удалось уцелеть на рынке за 15 лет. Изнанка бизнеса на эмоциях — в нашем материале.
Евгению Чуеву 40 лет, и более 15 из них он строит бизнес не на товарах, а на эмоциях. За это время клиентами маркетплейса стали 360 тыс. человек. Полеты на дельтапланах, мастер-классы и спа-процедуры — все предприниматель собрал в одном месте.
На все время работы сервис объединил услуги от 1500 компаний, и еще 400 крупных бизнесов стали постоянными корпоративными клиентами сервиса и поощряют подарочными сертификатами своих сотрудников.
А начиналось все с простой идеи. О большой прибыли на старте никто не думал, уверяет Евгений Чуев.
— Мне тогда было около 25 лет. Хотел бы сказать, что нам с супругой надоели небанальные подарки и мы решили дарить друг другу эмоции, но все было совсем не так, увы, — улыбается Евгений. — Мы просто подсмотрели эту идею за границей. Подобные сервисы открывались в Литве, Италии, но самое близкое и понятное — это Москва: в крупной торговой сети там уже стояли такие маленькие коробочки, похожие на упаковку от шоколадных конфет. Но внутри были не конфеты, а необычные сертификаты на какие-то услуги. Мы купили пару таких коробочек, изучили внутрянку и решили попробовать запустить что-то похожее в Беларуси.
Это был эксперимент чистой воды, без понимания, выгорит что-то или нет. Не было сложных расчетов, бизнес-планов и финансовых моделей.
Когда Евгений вместе с супругой Анастасией запускали сервис в 2010 году с нуля, он назывался Present.by.
Вложения были минимальными и составили около $1000 личных денег.
На печать в типографии денег у пары не было, поэтому первым делом купили принтер формата A3. Придумали дизайн бокса-упаковки, а сайт сделал друг — так и запустились.
— Все делалось на ходу, ведь мы не знали, какие именно обложки зайдут и какие подарки вообще будут покупать. Приходит заказ — печатаем на принтере, потом вручную сами складываем все и упаковываем, — вспоминает предприниматель. — На первую доставку я поехал самостоятельно — курьеров тогда еще не было. Это было такое торжественное событие.
Что было внутри каждого бокса? Буклет с описанием подарочных услуг на выбор. Обладатель сертификата мог выбрать одну из шести предложенных услуг. Также на буклете была вся необходимая информация: описание услуги, адреса и контакты — оставалось просто приехать и получить впечатление.
Бизнес пара запустила быстро: начали в конце сентября, а в декабре уже вовсю продавали подарочные боксы с впечатлениями внутри.
Первых поставщиков услуг искали самостоятельно. Ездили на встречи, объясняли, в чем ценность продукта. Многим компаниям эта идея казалась странной и бесперспективной. Люди не понимали, кто вообще будет покупать такое. Но, несмотря на скепсис, удалось собрать первую базу партнеров.
Евгений размышляет, что на старте помогла вера в идею.
— Ценность нашего сервиса в том, что эмоции и впечатления остаются в памяти надолго. Нам самим хотелось бы получать такие подарки. И когда пошли первые заказы, стало ясно: да, идея работает. Сначала один клиент, потом второй, третий, четвертый. Первая прибыль появилась уже к Новому году — буквально за пару месяцев. И мы всю ее сразу же реинвестировали в рекламу в метро и на радио.
Когда бизнес стал приносить доход, владельцы начали нанимать сотрудников. Развивались только за счет прибыли, без дополнительных инвестиций.
В то время, когда бизнес только стартовал, рынок впечатлений только начинал формироваться, огромного выбора услуг не было. Варианты подарков приходилось искать самим.
— Список был небольшой: квадроциклы, пейнтбол, салон красоты (тогда был единственный, который согласился на партнерство с нами), спа-процедуры, — перечисляет Евгений. — Были также прыжки на джолли-джамперах — это такие штуки на ногах с пружинами. А еще была услуга слэклайн — хождение по натянутой между двумя деревьями стропе. Ну, в общем, что мы только ни пробовали.
Тогда нельзя было купить полет на вертолете и в аэротрубе, не было аквапарка или дельфинария, но даже простые услуги вызывали интерес у покупателей: людям хотелось чего-то необычного, оригинального.
Изначально команда ориентировалась на доступность: подбирали услуги по средней цене, чтобы подарок-впечатление можно было купить вместо стандартного парфюма или бокса с носками. Главное — эмоция, а не цифра в чеке.
Но был в истории компании и любопытный эксперимент. Однажды на сайт добавили максимально дорогую услугу — полет на истребителе. Евгений тогда договорился с партнерами из России, оценили такой подарок в $18 000. Провисел он на сайте довольно долго, но никто его так ни разу и не купил.
— Но сам факт: мы пытались предоставить ассортимент на любой вкус и кошелек.
К слову, когда сервис только запускался, через пару месяцев открылось два похожих проекта. Один из них работает до сих пор, хоть уже и сменил владельцев. Остальные похожие бизнесы быстро уходили с рынка.
Спустя два года компанию ждал ребрендинг. Анастасия придумала другое название — Daroo — и разработала новый логотип. Затем уменьшили размер упаковки. Появился компактный формат: карточка-сертификат с описанием услуги и инструкцией по активации и уменьшенная коробка.
Позже придумали идею генерации и печати сертификатов «на лету» прямо в точках продаж, в связи с чем появились фирменные конверты: компактно, удобно, дешевле в производстве и доставке.
Бизнес развивался стремительно и в какой-то момент дорос до пяти островков в ТЦ и почти 200 дилерских точек продаж по всей Беларуси. Дальше решено было развиваться и за границей.
— Мы открылись в России и Украине. В Санкт-Петербурге наши островки стояли в двух самых крупных ТЦ «Мега». Мы даже разработали свой вендинговый автомат (терминал) с впечатлениями: он принимает банковские карты и наличные и выдает сертификаты, которые можно выбрать на большом экране. Правда, эту идею покупатели почему-то не оценили, и проект пришлось закрыть.
В 2016 году ситуация в бизнесе изменилась: кризис и ряд других факторов привели к закрытию магазинов. Руководитель принял волевое решение оставить один офлайн-магазин в ТЦ Galileo в качестве точки самовывоза.
— Это был непростой период, очень стрессовый. Тогда же случился серьезный кассовый разрыв. Не знаю, повлиял на это внешний кризис, банкротство одного из наших дилеров или внутренние просчеты, но факт остается фактом: пришлось сокращать команду. На тот момент в компании работало более 50 человек в трех странах.
Это было больно, но сложности в бизнесе — нормальная ситуация. Как-то пережили все и пошли дальше.
В кризисный момент мысли о закрытии бизнеса владельцы не допускали. Старались действовать точно и быстро, пусть и с небольшим составом команды. Остались те люди, на которых держались основные бизнес-процессы в компании.
Практика показала, что дальше не было смысла тянуть на себе всю инфраструктуру с офлайн-точками, так как со временем основной спрос все равно ушел в онлайн. В тот переломный момент сотрудники сервиса еще активнее искали новых партнеров, сами инициировали диалог с поставщиками услуг, с которыми раньше не работали, — это помогло расширить ассортимент. Так постепенно восстановили оборот и даже начали расти. Кризис стал неким моментом «пересборки»: пришлось отказаться от лишнего, чтобы сохранить главное.
Сегодня на сайте можно найти порядка 600 услуг в самых разных вариациях. Для сравнения: 15 лет назад проект стартовал максимум с 15—20 услуг.
В команде на данный момент работает 15 человек. Это менеджеры по продажам, маркетологи, разработчики — люди, без которых эффективно поддерживать работу сервиса невозможно.
Сам бизнес работает по принципу маркетплейса. С одной стороны есть покупатели (но на них компания, по словам предпринимателей, не зарабатывает, так как услуги продаются без наценки), с другой — поставщики этих услуг, с которых сервис берет комиссию. Процент варьируется от 20 до 30 в зависимости от сегмента.
Среди самых востребованных услуг по-прежнему лидируют спа-процедуры — универсальный подарок, который приятно получить в любом возрасте и по любому поводу. На втором месте — экстремальные развлечения: аэротруба, полеты над Минском на самолете, прыжки с моста, картинг.
Стоимость сертификатов начинается от 11 рублей (это посещение Минского зоопарка) — такой подарок может позволить себе даже студент. Но на практике основная аудитория сервиса — это активные молодые люди в возрасте от 25 до 40 лет. Средний чек — около 150 рублей.
Самые дорогие сертификаты на сегодняшний момент — это полет на воздушном шаре и экстрим-заезды на гоночном треке.
Полет для группы людей обойдется в 3200 рублей. Экстрим-заезды тоже недешевые — 2250 рублей (на два с половиной часа для одного человека), так как они подразумевают под собой обучение управлению автомобилем и работу с инструктором на гоночной трассе. При этом используются автомобили класса люкс.
— Конечно, никто не отменял сезонность в этом бизнесе, — рассказывает Евгений. — Самые активные по продажам месяцы — декабрь, февраль и март, они насыщены разными праздниками. А вот в октябре и ноябре грустно: осенью люди копят деньги к праздникам, плюс влияют погода и общее настроение. Все-таки у нас много активных развлечений на свежем воздухе, а значит, если холодно и сыро, покупают меньше.
В начале этого года Евгений запустил новый сервис — платформу нематериальной мотивации сотрудников для корпоративного сегмента Well HR. Много сил у команды уходит на развитие этого проекта.
— Это платформа, где сотрудники компаний копят так называемую внутреннюю валюту за достижения: выполнение KPI, выступление на конференции, полезную статью, лайк в социальной сети работодателя, выполнение других задач. Потом эти баллы можно обменять в специальном магазине наград — от подарочных сертификатов до фирменного мерча и дополнительных выходных. Эйчары с помощью этой платформы могут изучать настроение сотрудников, проводить тесты, отслеживать упоминания в соцсетях и медиа и выполнять другие стратегически важные задачи.
Напоследок обсуждаем с Евгением самое интересное — частые вопросы и претензии от клиентов. Кто прав, кто виноват и как разрешить спор? Поехали.
На первый взгляд это кажется нелогичным, но все просто: цену устанавливает не маркетплейс, а поставщик. К примеру, услуга у партнера стоит 100 рублей — значит, и на сайте она будет стоить 100 рублей — ни больше ни меньше.
— Мы не накручиваем сверху ни копейки. Зарабатываем не с клиентов, а с бизнеса. Комиссия нам платится только от поставщика, — повторяет Евгений.
Ценообразование зависит от множества факторов: оборудования, квалификации команды, аренды площадки, страховки. Прыжок с моста — это короткий, но затратный в плане организации процесс. Условно говоря, 30 секунд экстрима стоят дороже, потому что за ними целая команда и высокая доля ответственности.
А вот в спа зачастую все заточено на поток: затраты растянуты во времени и покрываются за счет объемов. На деле это просто разная экономика услуг.
Это один из самых частых вопросов, которые получает команда сервиса. Казалось бы, подарок уже куплен — а человек не захотел прыгать с тарзанки или отправиться на массаж. Что делать? Здесь действует простое правило: сертификат можно вернуть или обменять в течение 14 дней с момента покупки. Это стандартное условие, аналогичное возврату товара в магазине.
— Если получилось так, что человек, который дарил, не знал, что его друг испугается полета на тарзанке, получатель просто возвращает сертификат, и мы меняем его на другую услугу той же стоимости, — объясняет Евгений.
Важно: обмен или возврат возможен только в течение первых 14 дней, после — увы, уже нет. При этом сам сертификат можно подарить другому человеку, если услуга по каким-то причинам не подошла.
Большинство сертификатов действуют три месяца — этот срок одинаков и для клиента, и для поставщика, он зафиксирован в договоре. Исключения возможны только для сезонных услуг: например, если сертификат на катание действует до конца сентября, то использовать его нужно именно в течение сезона.
Что делать, если не успели? Команда сервиса регулярно напоминает о сроках в соцсетях, а в течение срока действия сертификата его, как правило, можно продлить. Для этого достаточно зайти в личный кабинет или написать в поддержку.
— Мы достаточно лояльны: можем предложить платное продление или помочь связаться с поставщиком, который сам решает, готов ли он продлить срок действия сертификата, — поясняет Евгений.
Но есть важный момент: если сертификат уже просрочен, сделать ничего нельзя. Ответственность за его использование лежит на получателе — это как с авиабилетами или билетами на концерт.
Такой возможности у сервиса нет — просто потому, что средний чек по сертификатам невысокий и необходимости в таком механизме у клиентов почти не возникает.
— Ну это же не телевизор за 3000 рублей купить, который берут в рассрочку, — поясняет Евгений.
Тем не менее недавно один из платежных сервисов предложил компании подключить опцию рассрочки через сайт. Команда проекта сейчас изучает условия, но реализовать идею можно будет только в партнерстве с банком, так как это полноценная финансовая услуга.
Маркетплейс отслеживает качество выполненных услуг: после посещения клиенту приходит ссылка для оценки, и каждый отзыв публикуется на сайте. Если рейтинг поставщика падает ниже 3 баллов, с ним либо пытаются улучшить работу, либо прекращают сотрудничество.
— Мы достаточно жестко контролируем качество и, если появляются жалобы, действуем незамедлительно, — подчеркивает Евгений.
Негативные отзывы случаются редко, чаще в начале сотрудничества с новым партнером. Все проблемы оперативно решаются, заверил нас предприниматель.
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by