«Если бы знал, что будет так трудно, ни за что бы не открывался», — говорит Денис, владелец туристического агентства с полугодовым стажем. Агентство стартануло бодро и сейчас стабильно в плюсе. Однако, по словам нашего собеседника, на рынке, где одни работают с наличкой «под честное слово», а другие говорят, что якобы получают 50% комиссии от туроператоров, новичку легко разочароваться или вовсе скатиться в серые схемы. Денис говорит, что выбрал прозрачность, как бы тяжело это ни было, — иначе не позволяет совесть. Мы поговорили с ним о том, как устроена экономика туристического бизнеса изнутри, почему 90% времени уходит впустую, зачем агенты до сих пор обещают туристам «райские кущи», которых не существует в реальности, и как защитить себя от мошенников.
Читать на Onlíner— Мой путь в туристическом бизнесе начался довольно неожиданно, но, оглядываясь назад, я понимаю, что это было логичным шагом в моей карьере. До этого я возглавлял юридический отдел в одной из крупнейших строительных компаний и работал в ведущем интернет-магазине, где получил ценный опыт в управлении и анализе рынка.
Со временем я понял, что хочу внести в свою жизнь что-то новое и перенаправить свои навыки на что-то более творческое и динамичное. Где-то в то же время я встретился с руководителем туристического агентства, которая раскрыла мне увлекательные аспекты внутренней работы индустрии туризма, упустив, правда, большой пласт неприглядных реалий этой сферы. Если бы я знал о них в самом начале, даже не начинал бы.
Но тогда идея казалась отличной, и я решил не упустить возможность попробовать свои силы в этой области. Мы с командой тщательно проанализировали рынок, разработали бизнес-план и в сентябре 2025 года открыли турагентство «Пути». Забегая вперед, скажу, что, несмотря на все трудности, за это время нам удалось создать устойчивый прибыльный бизнес.
Сразу мы вложили порядка 3—4 тыс. рублей. Сайт делали сами, Instagram и Telegram вели сами. Офисное помещение в аренду не брали принципиально: XXI век на дворе — только два-три клиента из ста спрашивают, есть ли физический адрес.
В таких случаях мы встречаемся в коворкинге. Это в разы дешевле, чем арендовать помещение, покупать технику, оплачивать интернет, электроэнергию и прочее. Да, бывает, что отсутствие офиса пугает. Люди думают: а не развод ли? Мы объясняем: зайдите на сайт Министерства спорта и туризма, там есть реестр турагентств — мы там есть, вам не о чем беспокоиться.
Сейчас все идет хорошо, заказы есть, но, оглядываясь назад, скажу честно: туризм — это высококонкурентный рынок, на который люди часто приходят с непомерными амбициями после двухнедельных курсов, насмотревшись красивых картинок.
Но для новичков все оказывается не так просто. Для начала нужно понимать, что на рынке есть две сущности: туроператоры (поставщики, которые формируют туры) и турагенты (они продают). У каждого туроператора — свой пакет направлений. Доступ к турам у всех агентов примерно одинаковый, разница только в комиссии агентства, а она зависит от личных договоренностей и объема продаж. Новым игрокам, таким как я, могут дать комиссию чуть ниже, а опытным — чуть выше.
Как только турагентство начинает функционировать, встает выбор: работать непосредственно с деньгами клиентов или через оператора — условно, не прикасаясь к деньгам клиентов. То есть клиент платит не нам как агенту, а сразу напрямую на счет туроператора. Мы же получаем свою комиссию от туроператора только в следующем месяце после того, как турист вернулся домой.
То есть я не могу, например, закрыть дыру в бюджете предприятия чужими средствами, как делают многие. Но зато я сплю спокойно.
Думаю, в связи с ближневосточным конфликтом некоторые агентства, принимающие денежные средства за туры на свой расчетный счет и не имеющие четкой финансовой стратегии, начнут «сливаться», когда придется возвращать то, что уже потратили.
Отдельный разговор о тех, кто работает нечисто. Я, например, столкнулся с такой ситуацией: некоторые туроператоры предложили мне сотрудничество на условиях «честного слова» — причем не за копейки, а за вполне серьезные суммы. Это были туроператоры, предлагающие автобусные туры с частичной предоплатой: клиент платит часть сразу, остальное — когда пересекает границу, и туроператор обещает отдать комиссию наличкой, «в чемодане», под честное слово.
Но меня на честное слово не купишь. Говорю: «А если с клиентом что-то случится? Как разбираться? Где компенсация?» Ответа, разумеется, не было — я не стал связываться. И таких предложений много.
Люди работают с наличкой, без договоров, без гарантий, а потом удивляются, почему остаются без денег.
Когда клиент платит напрямую туроператору, его деньги застрахованы. Если с оператором что-то случилось, есть механизм возврата. Да, на это придется потратить время, но хотя бы есть шанс на возврат.
Если платишь агентству, а оно завтра ликвидируется, ищи ветра в поле. Ликвидировать юрлицо можно за два дня, особенно если оно и так висело на волоске. Поэтому мы всегда объясняем своим клиентам: вы платите не нам, а на счет туроператора. Вот счет, вот реквизиты — тур оплачен, а мы получим свою комиссию только после вашего возвращения.
— Когда к нам пришел первый клиент, мы вообще не были к этому готовы: только-только выкатили сайт в тестовом режиме, хотели показать знакомым, потестировать — и тут заявка. Парень с племянником летел в Дубай на соревнования. В тот же день оформили, отправили.
Сейчас количество заявок выросло, позволяет зарабатывать. За объемом мы не гонимся. Один менеджер физически может качественно обработать не больше 10 заявок в день. Но это очень условно. Бывают клиенты, с которыми созваниваешься — и через час они уже выбрали тур.
А бывает, две недели переписываемся, обсуждаем цвета простыней в отеле, а потом он покупает тур на три рубля дешевле у конкурента.
Самый частый и, как ни странно, самый сложный запрос — это что-то вроде «Хочу Египет, 10 дней, все включено, недорого». Ну и что с этим делать? Из какого города удобнее вылетать? Двое взрослых — а какого возраста? Может, им нужна анимация до утра, а может, наоборот, тишина. Аквапарк обязателен или рядом с пляжем? С каким пляжем (песчаным, галечным)? И еще сотни вопросов. Нужно снимать потребности, ведь каждый случай уникален и клиент часто сам не знает, чего хочет. Говорит, например, «нужно дешево», но для одного дешево — это $1000, а для другого — $300. И начинаешь потихонечку вытягивать из него, что именно он хочет и за какие деньги.
— С учетом геополитики какие направления сейчас сохранили актуальность для белорусов? На какие цены можно ориентироваться?
— Есть несколько туристических направлений, которые продолжают пользоваться популярностью. Забегая вперед, скажу, что есть и новые тренды: это азиатские страны.
— Какой процент с тура зарабатывает агентство?
— Тур из Минска стоит условные $1000. Средняя комиссия агента — 8—10%. Комиссия $80—100 — это то, что видят все. Но реальная математика здесь только начинается. Потому что с этих $100 я плачу 6% налога — так у меня уже остается $94. Потом из них вынимаем заработную плату менеджеру (вплоть до 50% от комиссии) — остается $44. Дальше — аренда агрегаторов, сервисов, рассылок. Если добавить сюда офис, аренду, «коммуналку», мебель — от этой сотни останется от силы $10.
И самое страшное, что это нормальная история для туризма. Так плюс-минус у всех.
Если кто-то говорит, что оператор дает ему 50% комиссии, я завтра же захожу к этому оператору и спрашиваю: «Дадите мне 50%?» И мне, разумеется, никто столько не дает. Значит, либо врут, либо недоговаривают. Реальные цифры по комиссии я уже назвал выше.
Ну и самая большая боль рынка — скидки. Некоторые наши коллеги готовы работать за 1%, отдавая клиенту 9% своей комиссии в виде скидки. Я, честно говоря, не понимаю, как в таком случае они покрывают свои расходы. Мы тестировали такой подход неделю — это нереально. Чтобы выживать на таком проценте, нужен бешеный поток. А его нет.
И еще из-за этих скидок развелось полно мошенников. Люди ведутся на низкую цену, переводят деньги левым конторам, а потом звонят нам, и выясняется, что они отдали $2400 непонятно кому и вернуть их уже не могут. Говорят: осталось только полторы тысячи, которые планировали потратить на отдыхе, обидно до слез, но отдохнуть все равно хочется хоть на эти деньги.
— Как заявки конвертируются в продажи?
— Опытные игроки говорят, что у них 25—30% заявок превращаются в продажи. Но это, скорее всего, с учетом постоянных клиентов. Новичку надо радоваться, если 5—10 человек из 100 что-то купят.
Самое обидное, когда ты потратил день, а то и неделю, сделал подборку, созвонился, отправил — и тишина. Или еще хуже: «Извините, муж уже купил у других». Работаешь ты, а зарабатывают конкуренты.
Львиная часть времени уходит на общение, которое не приносит денег, и только 10% заявок превращаются в продажи. Такая вот реальность.
— Снять кассу и закрыться — так поступают сейчас белорусские турагентства? Не умеют считать деньги или причина в другом?
— Как и в любом бизнесе, на рынке туризма встречаются не самые добросовестные компании. Бывает, что агентства не составляют четкий бизнес-план или неправильно оценивают свои расходы, не прогнозируя реальные доходы. Это может приводить к кассовым разрывам, когда деньги туристов поступают в компанию, но не передаются туроператору, а расходуются на нужды самой компании или ее владельцев.
Так компания может оказаться в финансовой яме и даже начать работать по принципу пирамиды, когда средства новых клиентов используются для покрытия обязательств перед предыдущими.
Однако говорить о массовом переходе турфирм в режим «снять кассу и закрыться» я бы не стал. Турагентства регулярно открываются и закрываются, но это не говорит о глобальном кризисе отрасли. При выборе турагентства важно соблюдать бдительность, чтобы избежать недобросовестных компаний.
Что касается компенсации своих убытков за прошлые годы, то основным фактором, влияющим на рост цен в настоящее время, является повышение стоимости проживания в отелях. Туроператоры вынуждены адаптироваться к новым рыночным условиям и корректируют цены на туры. Цены на авиабилеты также могут быть подвержены изменениям из-за колебаний валютных курсов и повышения цен на топливо.
Вместе с тем наш национальный перевозчик активно работает над расширением географии рейсов, что способствует увеличению конкуренции между направлениями. Это, в свою очередь, приводит к тому, что на некоторых направлениях цены остаются стабильными или даже снижаются, в то время как на других наблюдается рост. Так что можно сказать, что цены на туры в целом выросли, но по отдельным направлениям это повышение может быть не столь значительным.
— Я действительно часто слышу от клиентов: мол, переплатил за фантики, а отдых не тот. Знаете, в этом беда двоих: и агента, и туриста.
Во-первых, клиент сам не сказал, чего хочет на самом деле. Говорит: «Мне бы кровать и шезлонг». А на деле оказывается, что без ресторана с морепродуктами и вечерней анимации он уже через два дня начинает скучать и злиться на весь мир.
Во-вторых, агент не спросил. Не докопался. Не вытащил эти скрытые желания.
Сейчас у клиентов есть все возможности — можно посмотреть номер, инфраструктуру, пляж, еду в режиме онлайн. Но все равно бывает такое, что я говорю: «Валера, там ремонт, шумно, еда однотипная. Рядом есть отель по той же цене, но лучше». А он: «Нет, там Петя с Васей, я с ними». Что тут поделаешь…
Или приходит запрос: «Хочу в мае в Таиланд». Я говорю: «Там начинается сезон дождей, вы готовы?» — «Ой, нет, не готов». И мы ищем другое направление. Я понимаю, что могу продать этот тур прямо сейчас. Легко. Но клиент вернется недовольный и скажет: «Мы 10 дней просидели под зонтиками», — пришлет видео в плаще. А оно мне надо? Нет! Мне надо, чтобы он вернулся довольный и счастливый.
Утверждать, что агенты поголовно «накручивают» цены, неправильно.
Туроператоры регулируют максимальную комиссию на туристические пакеты, и туристов не так просто «перехитрить».
Однако действительно есть несколько способов, как агенты могут искусственно увеличить стоимость тура. Так, например, под «заботой» агента часто понимаются дополнительные удобства, которые могут быть предложены клиенту:
На самом деле, вместо «накрутки» цен чаще встречаются различные скидки и бонусы. Чаще всего агентства предлагают дополнительные привилегии, чтобы привлечь клиентов, удержать их и не увеличивать цены. Сложно назвать включение дополнительных услуг «жадностью» агентов, скорее это способы создания дополнительной ценности.
— Такая фраза может скрывать сразу несколько сценариев, связанных с процессом бронирования и организацией тура.
Один из таких сценариев — путешествия на регулярных рейсах, которые набирают популярность. В этом случае туроператор должен бронировать отель и авиабилеты отдельно, что может привести к ситуации, когда один из элементов — например, отель — подтверждается, но окончательное бронирование зависит от наличия свободных мест или другого уточняющего подтверждения. В таком случае, несмотря на то что договор уже подписан и заявка оформлена, тур не гарантирован, пока не будет подтверждено наличие мест в отеле и билетов на рейс.
Также популярные отели иногда работают по принципу бронирования «по запросу». Это значит, что для туриста подтверждают возможность брони, но сам процесс может занять время — вплоть до нескольких дней. В таких случаях агент может сказать, что отель «подтвержден, но это не точно», потому что окончательное подтверждение может поступить через несколько дней, когда отель действительно проверит наличие мест.
Ситуации с овербукингом, когда количество проданных номеров превышает количество доступных, встречаются, но не так часто. Чаще всего это происходит по ошибке отеля или авиакомпании. Например, отель может не обновить свою базу данных вовремя, или авиакомпания может ошибочно пересчитать доступные места на рейс.
Что касается обещаний «золотых стандартов», которые не соответствуют реальности, такие ситуации могут быть связаны с маркетинговыми заявками, которые не всегда подкреплены реальными условиями в прайсах.
Важно, чтобы агент, предлагающий тур, честно объяснил клиенту, что именно включено в стоимость и какие дополнительные услуги могут потребовать оплаты. А несоответствия могут быть вызваны либо недоразумениями, либо недостаточной прозрачностью информации со стороны туроператора.
— Раннее бронирование — это скидка или кредитование чужого бизнеса?
— Это скорее инструмент для туроператоров, который позволяет планировать продажи и обеспечивать загрузку на определенные даты заранее. Для туристов это часто выглядит как скидка, но на самом деле такая система работает по принципу «чем раньше, тем дешевле».
Это базовая цена, в которую уже заложена маржа как туроператора, так и турагентства. Цены на туры постепенно растут по мере того, как заполняются отели и бронируются авиабилеты. Таким образом, цены зависят от спроса: чем меньше мест в отеле или билетов на рейс, тем выше будут цены.
Как правило, для раннего бронирования достаточно внести 20—30% предоплаты, а оставшуюся часть — за одну-четыре недели до вылета. Исключением могут быть спецтарифы, по которым требуется полностью оплатить тур сразу, но это редкость.
Деньги, которые туристы платят заранее, туроператоры, скорее всего, используют для бронирования авиабилетов, оплаты депозитов в отелях и других предварительных организационных расходов. Однако конкретные механизмы могут варьироваться в зависимости от внутренней политики каждого туроператора.
«Заморозка» денег для туриста — это действительно своего рода кредитование бизнеса туроператора, но на условиях, выгодных для обеих сторон.
Туроператору это помогает обеспечить стабильные продажи, а туристу — получить цену ниже рыночной, если забронировать тур заранее.
— Если говорить о туристической страховке, то какие услуги реально нужны, а что можно исключить?
— Бытует мнение, что агенты «впаривают» страховки и получают от них комиссию в размере 30—50%. Но это не так. В среднем стоимость страховки составляет около $0,7—0,9 за день на человека при покупке через туроператора и $0,8—1,1 при покупке напрямую через страховую компанию.
Если взять типичную продолжительность отдыха — 8 дней для двух человек, — то страховка обойдется примерно в $13—15 за все путешествие. Из этого агент получает 1—4 рубля комиссии. Вряд ли это большая сумма, если учесть, что за такой же полис турист может заплатить даже больше, если оформляет страховку через банк.
Особое внимание стоит уделить страховке от невыезда, которую стоит приобретать особенно тем туристам, которые путешествуют с детьми или вылетают через долгое время (например, через два-шесть месяцев).
Такая страховка помогает минимизировать риски, связанные с отменой тура по причинам, которые невозможно предусмотреть.
У каждого туроператора есть свои условия аннуляции и штрафы, и для их минимизации можно купить дополнительную страховку. Но опять-таки это вопрос выбора каждого туриста.
— Что делает агент, если клиент застрял?
— Если случилось ЧП, мы сразу прорабатываем это с оператором. Связываемся с отелем, просим продлить бронь. Продлеваем страховку, чтобы человек не остался без помощи. Все это делается за счет оператора. Клиент свои деньги уже заплатил — он не должен думать, где ночевать.
Чтобы избежать таких ситуаций, с 28 февраля мы поставили на паузу все туры на ближневосточном направлении. Нам повезло: у нас молодое агентство, основная масса туристов вернулась к 27-му. Оставалось семь-восемь человек, которые должны были лететь 1—2 марта. Мы перенесли их на другие направления.
А у коллег туристы застряли. Я читаю чаты агентов — там просто кипяток. Чтобы выдержать такое, нужны стальные нервы.
Но операторы в своей массе идут навстречу. Никто не хочет репутационных потерь. Туризм — это не про «сегодня продал — завтра забыл», здесь работают на будущее. Сегодня ты помог — завтра клиент вернется и приведет друзей.
— Бесплатный трансфер и фрукты в номер — сколько на самом деле стоят эти «подарки»?
— Когда туристам предлагают бесплатный трансфер или фрукты в номер, эти бонусы часто воспринимаются как приятные дополнительные привилегии, но на деле они могут быть уже заложены в цену тура. Агент или туроператор просто выделяет это как бонус, хотя фактически стоимость этих услуг уже учтена в общей цене пакета. Исключение составляют индивидуальные туры и туры на регулярных рейсах. Я рекомендую заранее уточнять, что именно входит в стоимость тура, чтобы избежать лишних затрат.
— Отель на Кипре вместо Турции — почему происходит подмена направления?
— В некоторых случаях агенты действительно могут заменить одно направление на другое, если видят более выгодные условия для себя. Например, если в рекламе обещан тур на Кипр, а в итоге клиент летит на турецкую часть Кипра, это может быть сделано из-за разницы в комиссионных ставках. Агент может выбрать отель с более высокой комиссией, но с худшими условиями для клиента, зная, что он получит бо́льшую прибыль.
На самом деле, подмена направлений или отелей — это мошенничество или хотя бы неэтичное поведение.
Турист может ожидать отдых на хорошем, развитом курорте, а по факту попасть в менее удобное место с низким уровнем сервиса. Это поведение снижает доверие к индустрии и влияет на репутацию туристических компаний.
— Сейчас получение шенгенской визы может быть представлять сложности из-за увеличения нагрузки на консульства и посольства. В этой ситуации многие туристы прибегают к услугам туроператоров для получения визовой поддержки.
Но все это действительно может выглядеть как фейковая услуга, если агент берет деньги, но фактически не предоставляет никакой ценности — например, если у вас уже есть хороший паспорт с предыдущими визами или вы подаете документы для стандартного тура, где процесс получения визы достаточно автоматизирован и понятен. Если агент берет плату за «помощь», которая сводится к простой передаче документов в визовый центр, то выходит, что вы платите за то, что могли бы сделать сами.
Что на самом деле делает агент:
Почему такая услуга может быть фейковой:
Если у вас хороший загранпаспорт и вы уже путешествовали по странам Шенгенской зоны, вам стоит внимательно проанализировать, действительно ли вам нужна помощь агента. Визовая поддержка актуальна для тех, у кого есть сложности с документами, или для людей, которым сложно организовать подачу самостоятельно (например, из-за нехватки времени).
Для большинства туристов подача документов в визовый центр — это стандартная процедура, которую можно выполнить и без агентства, если нет особых нюансов. Вы всегда можете получить информацию о визовых требованиях на сайте консульства или визового центра.
— Как-то я всего за одну неделю слышал три случая, когда клиенты переводили деньги мошенникам: кто-то потерял $2 тыс., кто-то $2,5 тыс. Для кого-то это копейки, а для кого-то — все.
И это неудивительно. Открываешь Instagram — там у турагентства в профиле 20 тыс. подписчиков, посты каждый день, отзывы, красота. Заходишь на сайт — «20 лет на рынке». А внизу на сайте мелким шрифтом: дата регистрации — октябрь 2025 года. Ну как так, ребят?
Если ты перерегистрировался, значит, были проблемы: финансовые дыры, разногласия, претензии. Либо просто слили юрлицо и открыли новое, чтобы старые долги не тащить.
— Так как не попасть к мошенникам и не потерять деньги?
— Приведу простой алгоритм:
Повторюсь, что курсов для менеджеров по туризму сейчас море, каждый второй теперь «эксперт». Плати 300—500 рублей — и ты уже в профессии. На выходе — человек с корочкой, но без навыков. Он не знает, как снять потребность, как отработать возражение, как не впарить, а помочь.
Поэтому мы сейчас планируем растить сотрудников сами, заканчиваем тестировать собственную систему обучения — чтобы менеджеры не просто клацали по кнопкам, а понимали: туризм — это не про «продал и забыл». Это про «довольный клиент привез магнитик в подарок и не стесняется посоветовать друзьям и близким».
— Построение честного бизнеса в туризме требует четкого понимания рынка, прозрачности работы и уважения к клиентам и конкурентам.
Моральные принципы и этика — основа, которая позволяет избежать многих ловушек и опасностей, присущих этой индустрии. Уважение к клиенту и стремление предоставлять качественные услуги — те ключевые моменты, которые помогут выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.
В отличие от бизнеса, где важно получить прибыль здесь и сейчас, в туризме прибыль часто приходит с повторными продажами. Ваши постоянные клиенты будут приносить гораздо больше прибыли, чем одноразовые продажи, особенно если вы уделяете внимание их интересам и запросам.
Также важны прозрачность и честность в процессе продажи. Не скрывайте информацию о возможных рисках, например о том, что на курорте сезон дождей или отель не совсем соответствует заявленным стандартам. Вы можете рассказать клиенту об этих фактах заранее, чтобы он мог сделать осознанный выбор.
— В начале интервью вы сказали, что не стали бы начинать такой бизнес, если бы могли отмотать время назад. Так ради чего все же вы работаете, почему не свернете все?
— Во-первых, бизнес получается успешным, мы зарабатываем. А во-вторых, я лучше приведу пример. Был у нас недавно один клиент. Уже вечером, ближе к 22:30, приходит заявка. Я еще был за работой, решил пообщаться. Оказалось, парень развелся с женой, решил улететь во Вьетнам на два месяца. Серьезно так собрался: «Мне на два месяца надо — сделаете?» Сделали все в тот же вечер. И даже предложили еще месяц в Таиланде, месяц в Китае.
Когда он вернулся, мы с ним встречались, общались. Он показывал фото: стоит на фоне каких-то цветных танцев, улыбка шире, чем у олимпийского мишки в 1980-м, счастливый, довольный. Смотрю на фото и думаю: жену, брак их, конечно, жалко. Но за него теперь рад. Молодец. Вот ради таких историй, наверное, и стоит работать.
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by