«Всех уволили, руководства нет». Клиенты не понимают, что произошло в клининговой компании
Наша читательница регулярно пользовалась услугами определенной клининговой компании — вызывала специалистов раз в месяц или два. Потом семья переехала, некоторе время клинеров не приглашали, а вчера Виктория вновь оформила заказ, но что-то пошло не так. С отзывом на «странное поведение» компании девушка обратилась к в редакцию Onlíner. Оказалось, не одна она обратила внимание на изменившееся отношение к клиенту.
Читательница, как обычно, оставила заявку на на уборку, получила письмо с подтверждением, но никто к ней не приехал. Попыталась дозвониться по телефонам, указанным на сайте и в соцсетях компании, — все номера недоступны.
— Заказ был на 15 часов, перезвонили в 18:40 — как оказалось, не менеджер, а клинер.
Сказал, что «всех уволили», руководства нет и временно клинеры сами распределяют заказы.
Это все выглядит очень странно, заказ мы отменили, я вызвала специалиста из другого сервиса на сегодня. По ее словам, не впервые клиенты рассказывают, что та компания не приезжает. Сегодня мне вообще пришло письмо с просьбой оценить оказанную услугу, хотя она не была оказана.
Викторию также смутило, что с сайта клининга исчезла возможность оплаты онлайн. Пока готовилась публикация, еще один клиент этой компании вспомнил, что около месяца назад сталкивался с подобной ситуацией.
— Оставили заявку на сайте. В назначенное время позвонила женщина, сказала, что сейчас только будет собираться и в лучшем случае будет через 1,5—2 часа. И тоже говорила, что никакой администрации сейчас нет, по факту есть только директор конторы и клинеры, которым падают заказы, а дальше они уже их разбирают на уровне «хочу — не хочу». Все вот так хаотично и рандомно, зато, как она сказала, сильно дешевле для клиента и якобы 100% суммы заказа забирает себе клинер. На чем тогда зарабатывает сама компания, не очень понятно. Кажется, у них с начала года такая система, раньше был обычный сервис, — рассказал Onlíner Антон.
Как пояснил нам совладелец холдинга CleanWhale Иван Шило, в новом формате управление платформой сервиса доверили ИИ — он заменяет людей в коммуникации, регулирует скидки. Маркетплейс напрямую связывает исполнителя и заказчика, комиссия становится не нужна, поэтому клинер забирает деньги с заказа себе:
— Менеджеров и кол-центра действительно больше нет, а платформа не берет комиссию — то есть исполнители теперь зарабатывают полную сумму заказа, которую платит клиент. Пока это эксперимент, нам это не стоит денег — у нас нет расходов на рекламу и 150 тысяч клиентов в базе. Оплату принимают сами самозанятые с выдачей электронного чека, поэтому онлайн-оплаты на сайте нет. Мы вообще не вмешиваемся в денежные отношения между клиентом и исполнителем. Если эксперимент будет успешным, планируем его масштабировать в других странах, сократить человеческое участие и там.
Новость о переходе на новый формат работы компания опубликовала в социальных сетях 27 января. По словам Ивана, когда исчезли посредники, рейтинг бизнеса в Минске остался стабильным, а клинеров стало больше. Как отметил Иван, серверы и ИИ обходятся в 200 долларов в месяц, но главная идея — в тестировании нового:
— То есть за 3000 долларов можно потестировать возврат клиентов, оценки, работу алгоритмов, собрать данные — и потом получить быстро разворачиваемый продукт.
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
