«Купила конфеты с дырами вместо начинки». Должен ли магазин вернуть деньги, если чека нет?

На днях минчанка купила в магазине шоколадные конфеты Roshen с наполнителем «Текила Санрайс», но содержимое коробки ее не порадовало. Начинка полностью испарилась, а сам шоколад покрылся крепким белым налетом. Покупательница попыталась вернуть деньги за конфеты, но ей отказали, сославшись на отсутствие чека. Разбирались, кто прав в этой ситуации.

Несмотря на уставший внешний вид, конфеты оказались не просроченными: они должны радовать сладкоежек до февраля 2022 года. Тамара предположила: все дело в неправильном хранении. На упаковке написано, что температура не должна превышать 18 плюс-минус 3 градуса.

На следующий день минчанка пошла в магазин, чтобы вернуть деньги или обменять коробку на другую. Сотрудники признали, что конфеты лежали не в холодильнике, при этом вернуть деньги отказались, говорит Тамара. Аргументы были такими: срок годности не прошел, а чек у покупательницы не сохранился.

— Копию чека продавцы в магазине мне выдать отказались. Директор в телефонном разговоре также не захотела принимать товар. Она повторяла одно и то же: у вас нет чека, как я вам деньги верну? Говорила, что не знает, как отчитываться потом перед налоговой за возврат. При этом на конфетах есть штрихкод, я переписала его номер. 

Тамара говорит, что эта ситуация оставила крайне неприятный осадок и дело совсем не в деньгах.

— Мне некомфортно, что мне продали непригодный товар, я считаю, что они должны его заменить или забрать назад. Мне неприятно быть человеком, которому прямо в глаза смотрят и говорят, что это вариант нормы. 

Так нужен ли чек для возврата товара?

Чтобы вернуть товар плохого качества, чек покупателю не нужен, однозначно отвечает на наш вопрос Александра Юмудова, главный юрисконсульт  ОО «Региональное общество защиты прав потребителей».

Специалист ссылается на п. 10. ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», где говорится о том, что «отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».

— Для подтверждения покупки можно использовать свидетельские показания или же просить работников поднять записи с камер видеонаблюдения. Если использовалась штриховая идентификация товаров (а так сегодня работают практически все магазины), подтвердить покупку для персонала не составляет никакого труда. Законодательство разрешает потребителям обменять или вернуть товар ненадлежащего качества при отсутствии документов, подтверждающих оплату. 

Потребитель может предъявить претензию в течение срока годности товара, говорит Александра Юмудова. Но если речь идет о продуктах, с визитом в магазин лучше не затягивать.

— В противном случае могут возникать вопросы о том, как товар хранился дома у потребителя, когда именно появился недостаток. Поэтому я рекомендую покупателям идти в магазин в день покупки или на следующий день, чтобы было проще доказать свою правоту. 

Если в магазине не хотят идти навстречу, хотя вы уже наизусть цитируете закон о защите прав потребителей, юрист рекомендует оставить жалобу в книге замечаний и предложений. Таким образом вы запускаете претензионный порядок решения спора.

— Укажите, когда и какой товар вы купили, по какой стоимости, когда и какие недостатки обнаружили. Обязательно напишите, что уже обращались в магазин с просьбой вернуть товар, но его не приняли. Потребуйте провести проверку по данному факту и по ее результатам вернуть вам деньги. Можно также заявить требование о компенсации морального вреда — в разумных пределах, конечно. Это может быть компенсация, сопоставимая со стоимостью такого товара, — рекомендует юрист.

«Кошелек» в Telegram: только деньги и ничего лишнего. Присоединяйтесь!

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро