Клиенты путают адреса, могут забыть про заказ

Артем работает на двух работах и плюс ко всему учится — можете представить себе его загрузку в течение дня. Но клиенты редко задумываются о том, что курьеры тоже люди и могут спешить.

— Больше всего в работе меня раздражает безответственность людей (к счастью, таких не большинство). Обычная практика, когда клиент не предупреждает, что у него не работает домофон. Приходится звонить, узнавать код или ждать, когда человек спустится. А мы теряем время, потому что опаздываем к другим клиентам. Ну, и ждать на морозе — занятие не самое приятное!

Неправильно указанный адрес — это вообще курьерская боль. Если вам кажется, что в этом нет ничего страшного («Бывает, с цифрой промахнулся»), то для работника службы доставки такая ошибка может обернуться серьезным стрессом.

— Иногда приезжаешь, а клиента вовсе нет дома. Звонишь в домофон, звонишь по телефону — хорошо, если человек поднимет трубку и станет понятно, где он. Но телефон бывает просто недоступен. Еще люди могут принимать душ или пылесосить, а ты стоишь за закрытой дверью в лифтовой и просто ждешь.

Если заказ никто не принимает, курьер обычно возвращает пиццу в ресторан, где ее «утилизируют» — просто выбрасывают в мусорку. В некоторых пиццериях курьерам разрешают утилизировать пиццу «в себя». В любом случае для работника из доставки это всегда трата времени и денег.

— Это звонки клиенту, менеджеру, ожидание. Для тех курьеров, которые работают на своей машине, это означает, что они не получат деньги за доставку и топливо им никто не компенсирует.

Еще один повод для раздражения — когда у клиента только крупная купюра (100 или 200 рублей), но он не считает нужным об этом предупредить. Артем объясняет: у курьеров сдачи может просто не быть.

— Утром в качестве разменных денег нам обычно дают 75 рублей мелкими купюрами и пятерку монетами. И вот представьте, что у человека заказ на 20 рублей, а купюра крупная. Я сразу отдам ему всю сдачу, а потом у меня ничего не останется.

Не знают, сколько у них денег, намеренно портят заказ

Роман развозил пиццу целых четыре года и уволился буквально на днях: устал совмещать несколько работ. За эти годы скопилось много наблюдений, но больше всего парня удивляло то, насколько клиенты не ценят курьерское время.

— Чем больше заказов ты выполнишь, тем больше заработаешь, поэтому мы, конечно же, торопимся. Но люди этого не понимают. Вот приезжаешь ты к клиенту, а он долгое время ищет деньги/карту. Неужели нельзя заранее подготовить? Некоторые вообще не в курсе, сколько денег у них наскребется. В лучшем случае ты стоишь и ждешь, пока кто-то там ему скинет деньги и он заберет заказ, в худшем — после ожидания человек от заказа отказывается.

Иногда при заказе клиенты уверены, что будут рассчитываться наличными, но, когда приезжает курьер, все-таки достают карту.

— Чтобы вы понимали: в часы пик (особенно в пятницу вечером и в субботу) терминалов на всех курьеров не хватает, поэтому у меня его может просто не быть. Прихожу по адресу, а мне говорят, что наличных нет. Иногда приходится ехать обратно на точку, брать терминал и возвращаться за оплатой. Это всегда большая потеря времени.

Или вот случай: приехал на доставку, к подъезду подходит девушка и говорит, что ей надо подняться наверх, мол, деньги дома. Поднялись вместе пешком на 17-й этаж. И тут девушка достает из сумки карту, с которой пришла! Неужели лень было самой подняться? Вряд ли это намеренная издевка. Просто мало кто задумывается, что у курьеров много заказов и они спешат.

При этом если курьер опаздывает сам — даже на минуту, народ бьет тревогу и звонит в кол-центр. Ситуацию на дорогах мало кто учитывает.

— Лично я за понимание: все мы люди, всякое может произойти, особенно в часы пик! Но чаще всего люди недовольны. Могут хлопнуть дверью перед твоим лицом, если пицца холодная. Хотя клиенты, конечно, разные. Мне запомнился один показательный случай. Дверь открыла пара в возрасте, и диалог был примерно такой. «Мы очень устали ждать», — говорит жена. «Ничего страшного, дождались», — добавляет муж. «Так пицца холодная!» — «В духовке погреем». — «Так из духовки невкусная!» — «Вкуснее твоей гречки».

Иногда клиенты намеренно не хотят забирать заказ вовремя, удивляет Роман. Вы наверняка слышали про акцию «Не привезли пиццу за полчаса — дарим пиццу за рубль»? Встречаются потребительские экстремисты, которые этим пользуются.

— Они могут специально не открывать дверь, чтобы потом получить этот промокод. Я лично с таким сталкивался, ужасно раздражает. А еще, получив пиццу, люди могут намеренно ее трясти, превращая в комок теста. В таких случаях пиццерия обычно переделывает заказ и отправляет по этому адресу еще один. И вот ты получаешь сообщение от менеджера с фото той пиццы и понимаешь, что не мог ее так испортить по пути. Видно, что ее намеренно трясли, а потом пожаловались администратору!

Даже не знаю, зачем это людям. Типа две пиццы лучше одной, и не важно, в каком состоянии одна из них, если вторая халявная?

Бывает, что в поисках халявы люди «забывают» рассчитаться — как будто их не ждет внизу курьер с деньгами.

— Был случай с первого на второе января: приехал к гостю, он вышел, поздоровался и был расположен к общению. Задал несколько вопросов, взял пиццу и сказал, что сейчас зайдет домой за деньгами. В итоге я его больше не видел. А пиццерия получила деньги только через три дня, после заявления в милицию.

Неужели белорусы настолько невыносимы? Роман подчеркивает, что это крайности — самые негативные примеры.

— Иногда, когда едешь в лифте, люди начинают нахваливать ароматы пиццы и в шутку говорят, что могут и отобрать. С такими прохожими завязываются короткие, но приятные беседы. Бывает, что оставляют чаевые, хотя у нас это редко. Получал на чай я и конфетами, и яблоками, и стикерами, и носками, и даже пиццей, которую привез.

Цепляются без повода, заставляют долго ждать

Андрей уже два года работает в сервисе «Яндекс.Доставка». Для него это основной заработок, поэтому он относится к этому серьезно: внимательно следит за рейтингом, от которого могут зависеть бонусные программы.

— Я обычно свожу общение с клиентами к минимуму: поздоровался, отдал заказ с улыбкой, пожелал хорошего дня и ушел. Тогда меньше шансов попасть к клиенту в немилость. Но иногда люди как будто специально ищут повод, за что прицепиться. Ты принес еду от ресторана, а тебе потом звонят и говорят: плохо упаковано, а вдруг я им в продукты плюнул! Ты объясняешь, что это ресторанная упаковка, но они наседают и наседают — просто у людей плохое настроение.

Если ты не позвонил в домофон (зашел с соседями в дом) и сразу звонишь в квартиру, тебе могут высказать за это! Такое было уже два раза. Не знаю, может, я отвлекал людей от чего-то важного, но до сих пор не понимаю, что плохого я сделал.

Если курьера ждет разгоряченная спиртным компания, тоже есть риск нарваться на грубость. В таком состоянии выражений народ не выбирает.

— Как-то привез очень большой заказ — если не ошибаюсь, 11 шаверм. Минут за 30 я их доставил, но мне с обидой высказали, что все уже выпито и теперь куча денег потрачена зря на эту закуску! Кричали, что всю эту шаурму я теперь могу съесть! Речь сопровождалась, конечно же, большим количеством мата.

Но больше всего Андрею не нравится отвозить заказы в студенческие общежития. Подняться в конкретную комнату там не получится, поэтому приходится ждать внизу, пока студент соизволит спуститься. Такое ожидание может растянуться на целый час.

— Хочется поскорее отдать заказ и уехать на следующий, но ты ждешь, ждешь и ждешь. Это раздражает больше всего. И молодежь почти никогда не извиняется — поднимут трубку раза с пятого, еще и повозмущаются, почему так долго.

Несмотря на стресс, в целом Андрей работой доволен — говорит, что на своей машине стабильно зарабатывает 2—3 тыс. рублей в месяц (это сумма чистыми, с учетом амортизации авто). Но работать приходится много — часов десять в день минимум. И так во всех службах доставки: если хочешь зарабатывать, придется попотеть.

Вынуждают таскать огромные сумки, относятся «как к слугам»

Виктор развозит заказы от сервиса E-dostavka. Он не против тяжелой работы, но иногда люди откровенно наглеют, эмоционально говорит мужчина.

— Когда заказывают 100 килограммов соли или сахара на пятый этаж без лифта плюс еще 70 литров воды и пару сумок еды сверху, честно, мне хочется сказать: «У вас нет никакой совести!» Во-первых, я не понимаю, зачем вообще в таких количествах нужен сахар. Неужели нельзя заказать сегодня 10 килограммов и завтра еще 10? А во-вторых, хочется хоть какой-то благодарности!

Мокрый насквозь, еле дыша, ты заносишь все это на пятый этаж, а там стоят и ждут сдачи 3 копейки. Мне за такое было бы стыдно. Отношение реально как к слуге.

Раньше Виктор тоже работал с людьми — подключал в квартирах интернет, но такого пренебрежительного отношения к себе не замечал. Люди и обедом угощали, и чаевые оставляли.

— И вот вроде бы работа похожая, но к курьерам почему-то совсем нет уважения. Если говоришь «До свидания», можно что-то и сказать в ответ. Но чаще всего отношение такое: давай быстро продукты, бери деньги и проваливай. Не хватает элементарной вежливости.

С адресами у клиентов постоянная путаница, соглашается с коллегами Виктор. Иногда люди забывают, на каком этаже они живут (и это не шутка). Но самые смешные случаи обычно происходят в сельской местности, где не ловит навигатор.

— Вот, допустим, пришел заказ в деревню Верхние Пупсики. Дом навигатор не определяет, это же глушь. Ты звонишь клиенту, и начинается: вот вы увидите березу, под ней будет сидеть ежик, а он вам покажет, где сидит белка, а белка покажет, где мой дом находится, а там коричневая крыша и зеленый забор! И там таких домов десять! Один раз я полчаса искал ночью бабушку, пока в итоге она не выловила меня с фонариком, — смеется Виктор.

Если отбросить минусы, свою работу мужчина считает достойной. В доставке он уже два года и уходить не собирается.

— Если не перенапрягаться, работать только в свою смену, в среднем будет получаться 1,5 тыс. рублей. Но есть люди, которые и по 3 тыс. в месяц зарабатывают. У нас же полностью сделка идет. Один час стоит 2,20 рубля плюс каждый заказ еще 2,63. Чтобы заработать 100 рублей чистыми, надо в день сделать плюс-минус 35 заказов. У меня получается. Конечно, бывает тяжеловато, но где сейчас легко? Хотелось бы только от людей более человечного отношения.

И еще несколько важных просьб от курьеров:

• Если на подъезде к вашему дому установлен шлагбаум, не поленитесь написать об этом в комментарии при заказе или скажите лично во время предварительного звонка. Курьер будет благодарен, если ему откроют шлагбаум и позволят подъехать прямо к подъезду.
• Если ваш адрес тяжело найти или к дому сложно подъехать, тоже напишите об этом в комментарии к заказу. Одна-две строчки могут сократись ожидание заказа в разы. По словам курьеров, иногда они могут по полчаса искать запутанную дорогу к точке на карте.
• Если курьер перегородил проезд во дворе, не спешите вспоминать все плохие слова из своего лексикона и угрожать вызвать ГАИ. Иногда один заказ — это несколько тяжелых сумок, которые нереально тащить по 200—300 метров от ближайшей стоянки. Курьеры просят относиться к их способу парковки терпимее.
• Если у вас скопилось много мелочи, спросите курьера, действительно ли она ему нужна. Обычно у тех, кто работает в службе доставки, нет времени пересчитывать кучу монет из полулитровой банки, которую клиенты могли копить весь год. Предложите курьеру купюры или монеты на выбор.
• Если оцениваете работу курьера плохо, хотя бы намекните ему, чем недовольны. Так человеку будет понятнее, что именно в следующий раз нужно сделать по-другому. Все как один работники службы доставки обижаются, когда им снижают рейтинг «без причины».

В следующем материале мы расскажем о том, что раздражает в работе провизоров. А еще мы ищем официантов, барменов, клинеров и парикмахеров! Если это вы, напишите журналисту на почту sb@onliner.by или в Telegram.

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ng@onliner.by