«Сделали ремонт без моего согласия, а так можно?»

Эта история началась с того, что пожилой отец Вадима, которому уже 85 лет, нуждался в слуховом аппарате. Сын обратился в компанию, которая занимается диагностикой слуха и продажей таких устройств. В прошлом году семья купила нужный аппарат и все было хорошо, но недавно один из них сломался.

— Я пришел в эту компанию, чтобы мне заменили аппарат, ведь он перестал работать, а гарантия еще действует. Я подал заявление на замену, как положено по закону «О защите прав потребителей». Заявление приняли и взяли аппарат на проверку. Мне дали бланк заказа и сказали, что все будет в порядке, заменят.

Прошло две недели, и Вадиму вернули аппарат, но замены так и не сделали. Вместо этого сотрудники провели ремонт и выставили мужчине счет на 125 рублей.

— Я был в шоке! Я же не просил делать ремонт, хотел заменить на новый аппарат. Да, я знаю: чтобы доказать, что он сломался и это гарантийный случай, мне нужно было сделать экспертизу, но меня лишили этой возможности, произведя ремонт. Вдруг я походил бы по сервисам и сделал ремонт где-нибудь в другом месте?

Ситуация возмутительна тем, что в бланке заказа ясно написано, что любой ремонт на платной основе проводится только с согласия заказчика. А от меня это согласие никто не получал. 

После этого Вадим несколько раз писал претензии в компанию с просьбой вернуть деньги за несогласованный ремонт, но все тщетно.

— Все находится в подвешенном состоянии. Это же мое дело: хочу — делаю ремонт, хочу — не делаю. Если коротко, то мне отвечают, что аппарат был в ненадлежащем виде, поэтому его починили, мол, я должен за ним следить. Ну и что, что должен, может, я хотел в другом месте его починить? Если они отказываются от замены устройства по гарантии, то я мог провести экспертизу, которая бы решила — гарантийный случай это или нет, но меня лишили этой возможности, когда его отремонтировали. 

Собираюсь идти в суд, я это решение принял после консультации в обществе защиты прав потребителей. Ответы на мои претензии отрицательные, деньги возвращать там отказываются. 

«Информация о том, что ремонтные работы проведены без Вашего согласия, не соответствует действительности»

Компания «Арникатрейд» объяснила ситуацию с ремонтом слухового аппарата так:

«Указанный выше слуховой аппарат был сдан в сервисную службу в связи с его неисправностью. Инженером сервисной службы была проведена диагностика слухового аппарата, в ходе которой было выявлено наличие серы в звуководе микрофона и ресивера, наличие влаги / маслянистой жидкости, наличие влаги в рожке, обнаружены следы загрязнений компонентов аппарата. Выявленные загрязнения имеют эксплуатационное происхождение. Указанные недостатки не возникли до передачи нашей компанией слухового аппарата производителя.

Инженером сервисного центра были выполнены работы по устранению загрязнений, была проведена профилактическая чистка аппарата, произведено восстановление аппарата до работоспособного состояния, выполнен выходной контроль. По результатам тестов выходные характеристики в настоящее время находятся в допустимых пределах».

По их словам, сервисный центр выполнил необходимые работы по чистке и восстановлению аппарата без нарушения регламента. Более того, там отметили, что отец Вадима никогда раньше не приносил аппарат на диагностику, а регулярное обслуживание необходимо, чтобы поддерживать устройство в рабочем состоянии.

Потребитель не отрицает, что не приносил его на обслуживание раньше, но и услугу по ремонту не запрашивал. Таким образом, переписка продолжилась. Компания ответила на следующую жалобу, заявив, что все работы по ремонту устройства были согласованы заранее, так как клиент подписал бланк заказа.

— По их мнению, раз заполнил бланк заказа, значит, отдал в ремонт. Но даже если так, то в одном из пунктов этого документа указано, что платные работы выполняются только после согласования с заказчиком. Но со мной ничего никто не согласовывал, даже хотя бы по телефону, — продолжает Вадим.

Юрист: «Позиция продавца мне непонятна абсолютно»

Мы пообщались с Иваном Райкевичем, юристом защиты прав потребителей, чтобы понять, что об этой ситуации говорит закон.

— Стоит начать с того, что постановлением МАРТ утверждена форма акта передачи товара, которая должна заполняться при обращении потребителя и прилагаться к заявлению. Но продавец решил почему-то игнорировать требование законодательства и подобный документ не составлять, а придумать свой, с некими дополнительными условиями, которые сам же не соблюдает (в части согласования ремонта на возмездной основе с потребителем).

Позиция продавца мне непонятна абсолютно, так как потребитель действительно ремонт у них не просил, подобные требования не заявлял, согласие на платный ремонт не давал, возможности сделать диагностику или провести экспертизу потребителя лишили и теперь отказывают в возврате 125 рублей как платы за услуги, которые потребитель не заказывал.

Так, п. 3 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные работы (услуги), оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они уже оплачены, потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

Требования о возврате денег потребителем заявлены, продавец их не исполняет, так что дальше остается обращаться в суд с иском.

Сделать это можно как самостоятельно, так и через исполком или общественное объединение по защите прав потребителей. В случае если с иском обращается исполком или общество по защите прав потребителей, то продавец, проиграв дело, будет обязан заплатить еще и штраф в размере 100% суммы иска. При этом дополнительно с него будут взысканы расходы общественного объединения, моральный вред и иные судебные расходы, убытки, которые будут заявлены.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро