— В январе 2024 года я захотела сделать долгосрочную визу. Итальянскую, потому что слышала, что их выдают на долгий срок. Поискала компании, которые этим занимаются, и обратилась в ту, что быстрее всех ответила. Мне сказали, что это будет стоить 950 рублей, можно в рассрочку. Заключила с ними договор на 3 месяца, до 12 апреля, внесла 500 рублей предоплаты, — рассказывает Юлия.

По словам женщины, остальную часть нужно было внести позже, когда будет запись на подачу документов.

— 11 апреля я поняла, что договор заканчивается, а ничего не происходит. Мне все еще хотелось записаться, поэтому я сама предложила продлить договор, чтобы все было юридически корректно. Кстати, они меня успокаивали в переписке, мол, не волнуйтесь, никуда не денемся ни мы, ни вы.

Новый договор заключили уже на 5 месяцев, до 12 сентября. Собеседница рассказывает, что в середине августа с ней связывался менеджер и предлагал самостоятельно позвонить в визовый центр, возможная запись при этом была на середину сентября, что уже выходило за оговоренные сроки. Но женщина не успевала, к тому же посчитала, что записать ее должно агентство самостоятельно.

Так срок договора закончился, в конце октября читательница вспомнила про аванс в 500 рублей и предприняла несколько попыток связаться с турагентством, чтобы вернуть свои деньги. По ее словам, компания изредка отвечает и обещает возврат, но до сих пор этого не произошло.

Как по закону получить свои деньги обратно?

Елена Кучинская, председатель правления общественной организации «Служба защиты потребителей», поясняет, что, как правило, договор заключается на консультационные услуги, но это включает и запись в посольство, и подготовку документов. Если ничего из этого сделано не было, то организация свои обязательства не исполнила. Такое невыполнение обязательств в срок, указанный в договоре, дает потребителю право его расторгнуть и потребовать возврата денег.

Досудебный порядок урегулирования спора — написать претензию и дождаться ответа на нее.

— Претензия считается направленной надлежащим образом в письменном виде, так, чтобы у потребителя были документы, подтверждающие отправку и получение претензии, — лучше всего отправить почтой. Но для суда можно прилагать и переписку из соцсетей и мессенджеров в качестве письменного доказательства, правда, тогда из переписки должно быть четко понятно, что компания как-то отреагировала на требования клиента. Если сообщение просто просмотрено, то непонятно, кто и когда его просмотрел, — объясняет Елена.

Если в досудебном порядке спор урегулировать не удалось, то единственный вариант разрешения этой ситуации, по мнению юриста, подача иска в суд.

На вопрос о том, может ли клиент получить еще какие-то выплаты поверх тех, что ему должно турагентство, Елена называет два вида — компенсацию морального вреда и неустойку. Она тоже бывает двух видов:

• за просрочку исполнения обязательств;
• за просрочку удовлетворения требований потребителя — ее можно заявить, если потребитель уже заявил требования о возврате денег и оно не удовлетворено в течение 7 дней.

— Компенсация морального вреда рассчитывается исходя из тех нравственных и физических страданий, которые понес потребитель. Физических страданий в данном случае не возникло, значит, потребитель самостоятельно оценивает свои нравственные страдания. Моральный вред взыскивается судом с учетом требований разумности и справедливости, то есть и оценен должен быть с учетом этих критериев.

По словам Елены Кучинской, неустойка же рассчитывается исходя из количества дней просрочки и установленного размера неустойки. Важной датой считается день, когда потребитель заявил требование о расторжении договора и возврате средств: с восьмого дня идет расчет неустойки, ее размер — 1% за каждый день просрочки.

Дополнено:

На следующий день после публикации с нами связалась Юлия — турагентство написало ей в Instagram, что возврат произвели. По ее словам, 500 рублей пришли на карту.

Если ваши права потребителя были нарушены, напишите нашему журналисту в Telegram или на почту nr@onliner.by.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро