К нам обратился читатель Александр, у которого свой цветочный магазин. Для того чтобы привозить клиентам заказанные букеты, он пользуется сервисом «Яндекс Доставка» — подключен как юрлицо, оплачивает заказы со счета фирмы.

— У нас был заказ на доставку букета за 479 белорусских рублей в ресторан. Мы указали адрес и контактный номер получателя. Но курьер неправильно набрал номер и отдал букет администраторам ресторана. Там проходил корпоратив по поводу дня рождения. Администраторы отдали букет имениннице, но он должен был попасть в руки нашему заказчику, а уже потом от него к имениннице. Он наш постоянный клиент, мы, естественно, вернули деньги и отправили букет-извинение. «Яндекс» свою вину отрицает. Получается, что при доставке в какое-то заведение курьер может отдать букет кому угодно и это будет нормально?

Александр утверждает, что в ресторане курьер не дозвонился заказчику букета потому, что при наборе номера ошибся одной цифрой. По словам читателя, эта ситуация принесла ему и материальный, и репутационный вред: риск потери постоянного клиента, а также дополнительные затраты (второй букет стоил около 200 рублей). Разрешение конфликта он видит так: как минимум возмещение суммы заказа в размере 479 рублей со стороны «Яндекса».

Какие регламенты для курьеров есть у «Яндекса»

В пресс-службе «Яндекс Доставки» нам рассказали, что проверили ситуацию и не нашли нарушений правил работы со стороны курьера.

— Отправитель передал доставщику телефон получателя лично с букетом вместо того, чтобы оставить контакты при оформлении заказа в приложении, как того требуют правила сервиса. Когда доставщик прибыл в место вручения заказа, он не смог дозвониться до получателя. Он оставил букет в ресторане, как и просил отправитель в комментарии к заказу, — это не является нарушением правил сервиса.

В компании обращают внимание на то, как важно содержимое поля комментариев к заказу — особенно в ситуациях, где есть потенциальный риск, что заказ у курьера захочет принять кто-то другой.

— Мы рекомендуем пользователям указывать контакт получателя и другую важную информацию в комментарии к заказу в приложении. В этом случае доставщик свяжется с получателем через «Яндекс Go», а у сервиса будет больше информации о заказе — это поможет службе поддержки быстрее разобраться в спорной ситуации. Также мы рекомендуем оставаться на связи, пока доставщик едет к получателю — в приложении всегда можно посмотреть, через какое время он будет на месте.

Что про такие случаи говорит закон

Заказчик является юрлицом, поэтому на него не действует закон «О защите прав потребителей» — это первое, на что обращает внимание юрист, специалист по правам потребителей Иван Райкевич. В таком случае нужно опираться на договор, который стороны заключили между собой.

— В данном случае договор между сторонами предусматривает ответственность исполнителя перед заказчиком в виде прямого доказанного ущерба. Особо необходимо отметить, что размер ущерба придется доказывать заказчику, и здесь могут быть нюансы.

Заказчик вправе рассчитывать лишь на возмещение стоимости первого букета и услуги по его перевозке, и то перспектива такого дела неоднозначна, если учесть, что букет был вручен именно тому, кому предназначался (раз водитель все-таки нашел, кому нужно вручить этот букет). Кроме того, курьер действовал добросовестно и руководствовался тем, что было указано в заявке ввиду отсутствия возможности связаться с получателем по указанным номерам телефонов.

С заказчиками-физлицами расстановка сил другая

Иван Райкевич говорит, что, когда услугу по доставке заказывают физические лица, а не бизнес, они полностью защищены законом «О защите прав потребителей». Все условия оферты от перевозчика, которые будут ограничивать права потребителя, считаются ничтожными в силу пункта 1 статьи 19 закона «О защите прав потребителей».

Это значит, что потребитель будет иметь право как на возврат денег за некачественно оказанную услугу (пункт 3 статьи 31 этого закона), так и на возмещение убытков (пункт 4 статьи 31 там же).

Более того, потребитель будет также вправе потребовать возмещение морального вреда — это предусмотрено статьей 18 закона.

— При таких условиях бремя доказывания того, что все было сделано как надо и что заказ доставлен кому нужно, в оговоренные сроки и в том виде, в котором был передан, ложится на плечи исполнителя по договору. Если вдруг исполнитель отдаст заказ не тому человеку, то по требованию потребителя он будет обязан возместить все указанное выше (возврат денег, возмещение убытков и компенсация морального вреда).

Поиск! Если вы обращались в суд для защиты прав потребителей или не так давно купили некачественный товар, напишите нашему журналисту.

Читайте также:

• Сможете определить цену букета по фото? Проверьте себя в нашем тесте
• Белорус купил розы, а они быстро завяли. Могут ли заменить цветы?

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by