Читательница Алена 27 апреля сдала в химчистку пару кроссовок New balance. По словам девушки, ничего страшного с ними не произошло: поливала цветы в офисе — вода попала на обувь, оставив разводы. Но так как кроссовки дорогие, девушка решила не рисковать и отдать их в руки специалистов. Теперь корит себя за это. Узнали у химчистки, как вышло так, что кроссовки до чистки выглядели лучше, чем после нее, а у юриста — как защитить свои права.
По словам Алены, в химчистку «Сникерспа» она обращалась и раньше: обуви у девушки много, и никаких проблем никогда не возникало. Но на этот раз все пошло наперекосяк с самого начала.
— Я списалась с ними в Instagram, прислала фото кроссовок, мне обещали вернуть их как новенькие через 14 дней. Знала бы я, что для них значит «как новенькие»! Уже потом я почитала негативные отзывы и поняла, что не одна такая, — говорит она.
Подозрения появились уже через день, когда за парой приехал какой-то парень и просто их забрал. Никаких документов девушке на руки при этом не дали.
— Я попросила дать какой-то документ, подтверждающий приемку моей пары, но он сказал, что ничего не знает про документы. Я перезвонила в химчистку, они сказали: «Отдавайте, мы потом отправим вам СМС». Последующие четыре дня я звонила им и писала — ответа нет. СМС мне пришла только на пятый день, до этого я даже не знала, где моя обувь. При этом просили сразу оплатить полную стоимость чистки, но я отказалась, так как никаких документов не получила.
Потом раздался звонок — из химчистки спрашивали, могут ли они прошить за дополнительную оплату один из швов.
— Я согласилась, хотя не совсем поняла, что там за шов. Подумала, пусть делают, если мастер считает, что нужно. Последующие недели тянулись бесконечно: я писала и звонила, спрашивая, сколько можно чистить обувь. Обещали же 14 дней!
Спустя сорок дней химчистка сообщила, что пара готова и можно забирать, но Алена приехать за ней не смогла. Курьер привез обувь спустя еще неделю, 14 июня.
— Это был просто шок, мне даже плохо стало! Кроссовки выглядели так, будто их чистили наждачной бумагой: затерли на швах нитки до «мяса», местами образовались дыры. По телефону никакого внятного ответа от них я не получила. Я параллельно написала другому мастеру, можно ли это исправить, мне ответили, что обувь проще выбросить. После работы я поехала в химчистку, показала обувь, написала жалобу. Спросила у их мастера, знает ли он, сколько стоят такие кроссовки. А это оригинал, стоит такая модель 600 рублей. В ответ он только шутил, мол, мы усердно чистили. Потом снова завел шарманку, что так и было, а степень износа у кроссовок — 60%, то есть значительные потертости материала и подошвы. Ну как так, если по фото «до» видно, что кроссовки выглядят гораздо лучше? Еще и привезли мне их в пакете с надписью «Опять как новенькие».
Девушка говорит, что настроена решительно и будет обращаться в суд, если все так и продолжится. Вариант с возвратом ей 45 рублей за чистку не устраивает, ей хочется вернуть дорогую кошельку и сердцу обувь.
— Мне не нужны лишние деньги, мне нужна справедливость. Возможно, не повезло именно мне, так как в прошлом году я чистила у них обувь (эту же пару и несколько других) и не было таких проблем. Может, у них новый мастер сейчас или ретроградный Меркурий вмешался. Но в итоге у меня потрачено время, убита обувь и неприятный осадок на душе, а какого-то внятного решения проблемы мне никто не предложил. Неделю назад их управляющий звонил и обещал узнать, как так вышло, но после этого больше мне не звонил, — сетует Алена.
Менеджер по управлению «Сникерспа» Илья Юшкевич подтверждает, что клиентка приносила эту пару обуви дважды, первый раз — в апреле 2021 года.
— В первый раз обувь была сдана с повреждениями замшевого покрытия (задубение и изменение цвета замши из-за намокания материала). Нам пришлось восстанавливать замшу. У клиентки тоже возникли претензии к результату, но обувь она все же приняла. Видимо, результат ее устроил, потому что она принесла эту же пару к нам во второй раз — в конце апреля 2022 года. Внешнее состояние обуви вы можете оценить по фото приемки. В процессе было обнаружено распущение швов на одной из кроссовок. Прислали клиентке фото дефекта — она согласилась с ним и дала согласие на чистку обуви. Мы взяли кроссовки в работу и сделали максимум возможного по приведению ее в нормальное состояние, — комментируют в химчистке.
— В книге жалоб и предложений клиентка также указала, что надевала обувь всего 4 (четыре!) раза. При этом — дважды сдавала к нам в химчистку на протяжении неполных двух лет. Думаю, даже неспециалист может заметить на фото характерные потертости и катышки на внутреннем покрытии у пяточной зоны. Похоже это на то, что их надевали всего 4 раза? Видимо, это тоже должна определить экспертиза.
По словам управляющего «Сникерспа», все их мастера проходят у них же недельное обучение перед допуском к работе, потом две недели стажировки.
— Многие наши клиенты — состоятельные люди, а обувь, которую мы берем в работу, иногда оценивается в сотни и тысячи рублей. Ежеквартально мы отправляем мастеров на курсы повышения квалификации, докупаем курсы и пополняем нашу базу знаний. Также консультируемся по сложным вопросам с коллегами, которые работают на рынке десятки лет. Думаю, этого достаточно, чтобы понять: если обувь поступила к нам в работу, то с ней будет сделано 100% из возможного, — говорит Илья Юшкевич.
В химчистке не отрицают, что за несколько лет работы у них не раз бывали недовольные клиенты.
— Да, не все материалы поддаются чистке. Но мы всегда действовали в рамках закона: всем клиентам были выплачены деньги, незавершенных сделок нет. Нам важнее репутация, чем прибыль. Но со статистикой спорить невозможно. Мы одна из крупнейших мастерских, принимаем в год тысячи заказов и учитываем, что есть 1% клиентов, которые будут недовольны. Что бы с обувью ни сделали и кто бы это ни делал, клиент из этого 1% заведомо настроен на плохой результат. Мы не можем гадать, как поведет себя каждый конкретный клиент. Поэтому просто делаем свою работу на совесть: чистим, красим, ремонтируем и реставрируем, используя лучшие материалы и навыки мастеров.
В мастерской говорят, что все споры стараются решить мирным путем, но в данном случае клиентка входит в этот самый 1% — сделать этого никак не удалось.
— Мы сразу предложили вернуть деньги за оказанные услуги. Клиентка отказалась, закончив разговор фразой «Я хочу вас наказать». К сожалению, чат переписки с ней она удалила, мы не можем подтвердить эту фразу. Но мы готовы к любому варианту развития событий, вплоть до судебного разбирательства: у нас сохранились записи телефонных разговоров, фотографии первой и второй приемки обуви в ремонт, записи в программе учета. К сожалению, сейчас клиентка категорически отказывается от какого-либо диалога с нами. Хотя мы дорожим своей репутацией и предлагали даже возместить ей полную стоимость обуви. Искренне надеюсь, что эмоции улягутся и мы найдем решение вопроса, которое устроит обе стороны. Мы открыты к диалогу, — подытожили в химчистке.
Главный юрисконсульт «Регионального общества защиты прав потребителей» Александра Юмудова советует: перед тем как отдать вещи в химчистку, надо сделать фото или видео, где хорошо можно видеть состояние вещи. Также при возможности сразу сохраняйте скриншоты переписки с исполнителем. Все это может стать доказательством в суде.
— Относительно доказывания в сложившейся ситуации очень кстати будут скриншоты переписки, фотоснимки, которые девушка сделала до передачи обуви в химчистку. С учетом этих данных у суда будет достаточно оснований для рассмотрения такого спора по существу. Однако важно отметить, что при рассмотрении споров о качестве оказанных услуг судами зачастую назначаются соответствующие экспертизы, что может произойти и в описанном случае, — говорит юрист.
Кроме того, обязательно просите письменное подтверждение получения вещи и читайте, какая степень износа там указана. Если вещь почти новая, а там указали 80% износа — подписывать документ не стоит.
— Для того чтобы упростить процесс доказывания в спорах о качестве услуг по химчистке, важно уделять внимание оформлению документов, в частности заказа. Сразу нужно оговориться, что химчистка — это бытовая услуга и ее оказание регламентируется Правилами бытового обслуживания потребителей. Так, согласно этим Правилам при приеме вещи в химчистку должен быть составлен заказ, содержащий многие сведения, в том числе имеющиеся недостатки изделия, не удаляемые при химической чистке, и процент износа изделия, принимаемого в химическую чистку.
Тут же важно отметить, что стоимость изделия, переданного потребителем для оказания бытовой услуги, и процент износа изделия, принимаемого в химическую чистку, при отсутствии методики определения процента износа изделия определяются по соглашению между потребителем и исполнителем. В случае же, если такая методика имеется, по первому требованию потребителя исполнитель обязан предоставить документ, на основании которого исполнитель определяет процент износа изделия. Помимо корректно оформленного заказа, в качестве доказательств могут пригодиться фотоснимки, сделанные накануне передачи изделия в химчистку или непосредственно в месте оказания бытовой услуги, — комментирует Александра Юмудова.
В случае, если услуга оказана некачественно, потребитель вправе заявить одно из следующих требований:
Кроме этих требований, дополнительно можно заявить о взыскании компенсации морального вреда и убытков (стоимости испорченного изделия с учетом степени износа).
Читайте также:
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро