Алексей начал работать еще в 14 лет. Курьер, мойщик посуды, повар-шаурмист — это только часть профессий, в которых он успел себя попробовать. Сейчас у молодого человека два занятия — дизайнер и официант, причем вторая работа появилась довольно неожиданно. «Увидел, что в доме напротив идет ремонт и будет кафе, просто открыл дверь и спросил, нужны ли сотрудники», — улыбается Алексей. Рассказом о работе официантов продолжаем цикл «(Не) советую» про изнанку профессии.
Если вы тоже хотите рассказать о своей профессии (можно анонимно), пишите нам в Telegram или на почту po@onliner.by. Для следующих выпусков ищем массажистов, работников банков и промоутеров.
Сфера общепита для Алексея не новая, но работать именно официантом он пришел чуть больше года назад. До этого парень сменил несколько мест, где было много коммуникации с людьми — говорит, ему такое общение всегда нравилось.
Алексей вспоминает день, когда он прошел собеседование по своему основному профилю — дизайну. Казалось, что в целом устраивают и должность, и зарплата, но чего-то не хватало. И молодой человек как раз увидел активность в доме напротив:
— Я решился, просто открыл дверь и спросил, нужны ли сотрудники. Так я и попал на эту работу.
Парень говорит, что в 2024 году он как раз закончил сотрудничество по дизайну с крупным заказчиком, поэтому понадобилась подработка.
— Я рассматривал стартовые позиции в дизайне и был удивлен, что они очень похожи на зарплаты официантов. Получается, ты можешь быть начинающим дизайнером где-то в печатном центре или работать официантом с похожей зарплатой. А иногда даже официант в некоторых заведениях может получать больше.
В итоге Алексей так втянулся в эту сферу, что решил ее не бросать — на момент интервью он как раз переходил из одного заведения в другое.
В свое первое заведение парень смог устроиться без опыта. Каких-то строгих требований к начинающему официанту не было, скорее оказались важны soft skills — стрессоустойчивость, гибкость, хорошие навыки социализации, незамкнутость, готовность отвечать на множество вопросов. И, конечно, готовность к тому, что это работа на ногах и от варикоза никто не застрахован.
— Надо быть готовым много общаться и отвечать несколько раз в день на одни и те же вопросы. Лично я не раздражаюсь, когда порой один человек спрашивает несколько раз, например, свежий ли у нас хлеб, — улыбается молодой человек.
Зарплаты официантов в разных заведениях могут считать по-разному. Обычно это оклад (применяется почасовая оплата), премия от продаж на усмотрение руководства и чаевые. Алексей говорит, что со штрафами для официантов в своей работе не сталкивался, но в курсе, что в других местах они практикуются (хотя на самом деле работников нельзя штрафовать).
Чаевые — достаточно непредсказуемая часть зарплаты, потому что зависит от потока и щедрости гостей: благодарность клиентов не всегда зависит от суммы чека.
— Чаевые могут составлять процентов 20 от зарплаты. Допустим, у моих коллег они могут доходить до 50% — в этом случае ребята действительно много работают и в заведении интенсивный поток гостей, особенно летом. Официанты точно могут зарабатывать не меньше, чем работники в офисе.
— Какими были самые большие чаевые?
— В заведении, где я работал, если не ошибаюсь, — 100 долларов на Новый год. Я в тот момент позволил себе отпуск, но ребята действительно заслужили.
Мой максимум — от 70 рублей до почти 100 рублей за целый день. А в среднем выходит от 15 до 35 рублей за день. Бывает такое, что получаешь просто 2 рубля за всю смену.
— Что чувствуют официанты, когда видят ноль чаевых?
— Все индивидуально, не буду говорить за всех. Для меня чаевые не являются обязательной статьей расходов для гостя, это скорее как награда за действительно хороший сервис, профессионализм и труд. Если мне кто-то не оставляет чаевые, я не расстраиваюсь — может быть, у человека нет такой возможности. Не знаю, дело в моем характере или в том, что у меня есть еще другая работа, где нет чаевых.
Но если даже не говорят спасибо, то это действительно повод задуматься и проанализировать, сделал ли я все возможное для гостя.
— Есть мнение, что на работу официантами охотнее берут мужчин, особенно в более дорогие заведения, но чаевые больше у девушек. Так ли это?
— Я не работал в очень дорогих ресторанах, поэтому сравнить не смогу. Исходя из моей личной статистики, чаевые зависят не от пола официанта, а от качества обслуживания.
Официант должен принять заказ, принести его и правильно рассчитать гостей — это базовый минимум, чтобы заведение работало и туда приходили. Но Алексей говорит, что на практике у официантов больше задач.
— Если мы говорим все-таки о сфере гостеприимства, то мы живем в XXI веке, и гости приходят не просто покушать, а все-таки отдохнуть. А для этого нужно создать определенную атмосферу.
— Есть ли какие-то негласные или, наоборот, прописанные где-то правила поведения?
— Я должен поздороваться с гостями и расположить их к себе — это значит, что да, я должен улыбаться. При этом не обязательно во весь рот, достаточно быть внимательным и доброжелательным.
А вот чтобы гости ушли и не закрыли счет — это, по словам Алексея, редкая история, тем более когда 80% гостей — постоянные клиенты. Такое случалось по двум причинам: либо гости действительно забывали, либо рассчитывались картой и уходили, а оплата в итоге по какой-то причине не проходила. Поскольку это были постоянные клиенты, то когда они возвращались, им просто говорили о проблеме с оплатой.
— У меня был случай, когда пришлось оплачивать счет гостей. Семья по техническим причинам на стороне банка не могла оплатить картой заказ почти на 200 рублей. По правилам заведения гости не могут уйти без оплаты, поэтому я заплатил и оставил им номер телефона. Вечером они прислали мне перевод, который превышал сумму заказа.
Особо забывчивым гостям предлагали оплатить счет сразу после заказа, но это буквально единичные случаи, клиенты не обижались и продолжали приходить, говорит Алексей.
Парень добавляет, что практически никогда не записывает заказы, а старается запоминать их по определенной схеме: блюдо — напиток — десерт — дополнение к блюду — дополнение к напитку — продукция с собой.
— На мой взгляд, это повышает уровень обслуживания, когда ты полностью запоминаешь заказ каждого гостя за столом (а порой бывает несколько человек, с несколькими блюдами и особыми пожеланиями к ним). Мой личный рекорд — шесть человек за одним столом из 29 позиций. Однако при очень больших заказах я все же делаю пометки, чтобы точно ничего не перепутать и знать, в какой очередности отдавать блюда согласно ожиданиям гостя.
— Заказ готовится чуть ли не час — это проблема официанта или кухни?
— Не секрет, что во всех заведениях есть понятие заготовок, чтобы быстрее отдавать блюда гостям. Бывает, что по непонятным причинам все гости решают именно сегодня заказать гречку с яйцом пашот — тогда приходится собирать блюда на скорую руку из-под ножа, но это все равно занимает время.
Гостям может показаться, что мы забыли или медленно работаем. Но мы стараемся объяснить, что какое-то блюдо нужно подождать чуточку дольше. Допустим, есть фиксированное блюдо, которое будет отдаваться через 20 минут независимо от наличия или отсутствия заготовок, потому что, допустим, сырники должны запечься. Гости обычно понимают, но с кухней могут быть конфликты, когда мы просим отдать быстрее.
Иногда клиенты просят немного изменить блюдо, например сделать яйца вкрутую, а на кухне забывают — это тоже может стать проблемой официанта. Как и то, что у гостей могут быть очень специфические пожелания, а кухня не пойдет навстречу. Простой пример — клиенты просят подать сырники, сметану и конфитюр отдельно, не смешивая. Пример посложнее — когда просят заменить ингредиенты. Тогда приходится импровизировать, но последнее слово за кухней.
— Я не очень люблю отказывать, но такие случаи бывали. Например, у нас была овсяная каша с говядиной и пармезаном. А девушка попросила сварить для ее ребенка просто овсянку и добавить фрукты, которые она принесла с собой. Пришлось спокойно объяснить, что по санитарным нормам продукты на кухню не могут попасть от гостей, это небезопасно. Но вместе с тем я стараюсь не говорить нет, а предлагать альтернативу.
И все же злоупотреблять корректировкой блюд не стоит: все-таки итоговое решение принимает не отдельный официант, а вся команда.
Если в заказе есть ошибка, то, по словам Алексея, блюдо обычно переделывают — один ингредиент из него доставать не будут.
— Есть определенная температура подачи блюда, и все может остыть, поэтому в 90% случаев блюдо переделывается с нуля — так было у нас в заведении. Исключение — если лишний ингредиент лежит отдельно, особенно в случае с холодным блюдом.
Иногда для гостей может быть комплемент от заведения, например хлеб к супу.
— Важно понимать: если что-то предлагается в качестве комплемента, это не безлимитно и для определенных позиций. Иногда гости практически умоляют что-то отдать просто так, но есть определенный регламент. В таких случаях я старался предложить альтернативу вместо отказа.
Хотя иногда отказывать все-таки приходится.
— Девушка делала заказ и одновременно ругалась с кем-то по телефону. Когда она попросила кашу, я уточнил, что речь про овсяную, и клиентка просто молча кивнула. Принес заказ, девушка отложила телефон, уверенно съела кашу. Но когда я забирал тарелки и спросил, все ли понравилось, она сказала, что вообще-то любит гречневую кашу, но скидки в 50% будет достаточно, чтобы компенсировать ошибку.
Мы можем пойти навстречу, но не тогда, когда гость полностью съел блюдо. Для меня чистая тарелка — знак благодарности кухне и признак, что еда понравилась.
— Должны ли официанты знать вкус всех блюд?
— Таких требований конкретно у нас не было, но была практика дегустации блюд из меню, чтобы официанты могли их описать. Безусловно, нужно знать состав, чтобы описать его гостю и убедиться, что ему такое нравится.
— Бесит ли официанта, когда у него спрашивают, что он может посоветовать? И должен ли он предлагать самые дорогие позиции?
— Все очень индивидуально, начиная от официанта и заканчивая политикой и руководством заведения. Думаю, что есть заведения, которые сразу же предлагают самые дорогие блюда.
— Но и зарплата от этого зависит?
— Косвенно да. Но я обычно стараюсь узнать, что для гостя является вкусным или пытаюсь угадать предпочтения на основе вкусовой палитры и разных сочетаний.
Очень часто гости спрашивали: «Какой хлеб у вас самый вкусный?» Некоторым это не нравилось, потому что весь хлеб у нас действительно был вкусный. Поэтому я уточнял, зачем его покупают — на завтрак, к супу и т. д. Так проще составить гастрономическую пару.
Мои работа и дом в одном районе, так что даже соседи могут в нерабочее время спросить, что вкусного у нас сегодня есть, и я могу подсказать, это не раздражает.
— Если не вопросы, то что все-таки бесит официантов? Если подзывают щелчком?
— На работе я редко раздражаюсь. У меня скорее не раздражение, а грусть, когда люди не знают правила этикета. Для меня логично ко всем обращаться на вы, поэтому не скрою, что ожидаю такого же обращения.
Как подозвать официанта? Не щелчком, конечно. Обычно у официанта есть бейджик, и приятно, если будут обращаться по имени.
Что еще не нравится, так это когда гости пытаются показать, что они не из нашей касты, и относятся к нам как к обслуге. Надеюсь, моя коллега на меня не обидится, что я рассказал, но, например, она айтишница, которая заработала много денег и решила позаниматься чем-то другим. И мы тоже в свободное время ходим в заведения, как и все люди.
Да, все стремятся к высоким зарплатам, но у официанта при норме 180 часов в месяц все достаточно хорошо для среднестатистического молодого старта. А некоторые люди порой думают, что мы живем в общагах с родителями (нет, хотя я и не считаю это поводом для осуждения). У официантов достаток может быть даже выше, чем у гостей, которые пытаются их принизить.
Иногда гости хотят прийти со своим питомцем. По закону заведения могут сами устанавливать запрет или разрешать приводить собак и котов.
— Я не против питомцев, но они не должны находиться на столе и даже на стуле. Есть из общей тарелки — это не допустимо (да, такие попытки бывали). Если официант увидит такое, то, конечно, будет разговор.
— А как официанты относятся к людям с ноутбуками? Допустим, кто-то купил один кофе и сидит четыре часа.
— Скажу честно: если в заведение с десятью столиками придут десять фрилансеров и с одной чашкой кофе будут сидеть по шесть часов, это невыгодно. Однако у нас такой проблемы не было. Заведение находилось недалеко от колледжа, приходили студенты с ноутбуками, другие гости проводили бизнес-встречи, пользовались гаджетами, но в рамках разумного.
— Обсуждают ли официанты гостей?
— Давайте так — мы обсуждаем, но не осуждаем. Мы можем обсуждать события, связанные с гостями, — эти ситуации бывают как позитивные, так и негативные. Например, у моего гостя был такой вопрос, а что ответили бы вы?
Если гость взял маленький капучино вместо большого или пришел с другой девушкой — такое мы не обсуждаем.
Хотя иногда официанты слышат и знают больше, чем хотели бы. Мы просто не фокусируемся на личной информации. И вообще, все, что происходит в заведении, должно оставаться в заведении.
2. Быть терпеливее в часы пик, когда много гостей или есть очередь.
3. Если что-то кажется не слишком свежим или просто не нравится, попробуйте четко и спокойно объяснить, что именно не так. Возможно, вы сделаете сервис чуть лучше.
2. Говорить, что знаете владельцев заведения и можете пожаловаться. Официанты тоже хорошо их знают.
3. Садиться за столик, если есть работник, который рассаживает гостей. Возможно, места забронированы, а табличку поставить не успели. То же самое насчет пересадки самостоятельно за другой столик — лучше попросить об этом официанта. Есть система отслеживания заказов по столам, и если вы пересядете, заказ может потеряться.
Читайте также:
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by