В центре нашего внимания сегодня электронные кассы самообслуживания в супермаркетах. За последние несколько лет они появились чуть ли не в каждом крупном магазине, но обычные все равно популярнее и чаще собирают очереди. Разбираемся, что отталкивает покупателей и когда такие кассы смогут заменить всех продавцов. А заодно выясняем, почему совсем скоро, помимо штрихкодов, людям нужно будет «пикать» еще и QR-коды.
Для начала отправимся в поля, то есть в магазины — понаблюдать, как люди взаимодействуют с местным прогрессом. Вечер прошлой среды, пробки в центре города остались позади, мы добрались до «Короны», что в «Замке». Ожидание — очереди. А реальность в 17:40 выглядит как мечта закупающихся перед праздниками: работает 11 касс с кассирами, среди них много свободных.
Электронные кассы самообслуживания тут находятся справа и слева от обычных, причем есть такие, где можно сразу рассчитаться наличными.
На кассах самообслуживания несколько покупателей — они рассчитываются быстро, у всех в продуктовых корзинах минимализм. Людей с доверху загруженными тележками в магазине вообще не видно.
За 10 минут наблюдений за кассами самообслуживания у покупателей замечены такие трудности: не сразу прошла оплата (вероятно, не хватило денег на карте), а конфеты разных видов, сложенные в один пакет, захотели, чтобы их все-таки взвесили по отдельности, — женщине пришлось потратить дополнительное время, чтобы их переложить.
Ответ на вопрос, почему кассы с кассирами популярнее, дает Ольга (именно от такой кассы она уходит с большим пакетом покупок):
— Чаще выбираю обычные: просто привычно, всю жизнь ими пользовались.
А мы отправляемся в другой торговый центр неподалеку — Palazzo. Там в «Евроопте» в 18:30 совсем другая картина: касс со специалистами в целом меньше, работают три, а касс самообслуживания больше, к ним то и дело подходят люди с покупками.
Сюда подъезжают в том числе люди с большими тележками. Женщине даже не удается разминуться с двумя другими покупателями и приходится двигаться к выходу «в объезд».
Из замеченных сложностей: одной женщине не удается самой с первого раза взвесить помидоры, а у другой не получается «пропикать» лоточек с колбасками гриль — в итоге даже продавец не может ей помочь, и она уходит без покупки. Вероятно, кода товара не оказалось в базе.
Замечали, что в обычные кассы бывают долгие очереди, в то время как кассы самообслуживания стоят пустые? Эту тайну помог разгадать диалог, подслушанный в «Гиппо» на следующий день. В 10:45 там скопилась очередь из пенсионеров с объемными корзинками.
— У меня на карточке нет денег, — вздохнула женщина, вставая в обычную кассу.
— Если есть деньги, то там нетрудно, я разобрался, — кивнул ее сосед в сторону свободных, сияющих зелеными огоньками электронных касс.
Кстати, на них есть надпись «Наличный и безналичный расчет». Но она не сразу бросается в глаза, да и на самих кассах купюроприемников нет: чтобы обменять деньги на продукты, все равно понадобится помощь работника.
Мы попросили наших читателей рассказать, что именно не устраивает их в кассах самообслуживания. Публикуем некоторые мнения.
— Бесит маленькое пространство для купленных товаров: некуда класть, если их много. А еще невозможно «отменить» пробитый товар самостоятельно, нужно вызывать какого-нибудь сотрудника с карточкой. Поиск во внутреннем поисковике бывает медленный, и буквы расположены не по принципу ЙЦУКЕН (как на компьютерной клавиатуре. — Прим. Onlíner), а по АБВГД, — рассказал Филипп из Минска.
— Слишком много кнопок до того, как дадут оплатить картой: слайд про пакет, слайд про скидочную карту. Все это время терминал недоступен, нужно раза три на что-то нажать перед тем, как дадут наконец оплатить свою корзину. Еще раздражает, когда в момент сканирования товар добавляется дважды, — вспомнила Юлия.
— Раздражняе адсутнасць беларускай мовы. I што менеджэр доўга пацвярджае ўзрост, — отметил Михась.
Мария из Могилева назвала такой же «пунктик»:
— Мне не нравится ждать, пока разрешат купить алкоголь. А еще когда кто-то «недопикал» свои товары, бросил их и ушел, а касса не работает. И еще бесит, когда забываю название своей булочки и не могу ее найти.
— Однажды мне помогали искать конфеты четыре раза с разницей в пару дней на каждой из четырех касс в одном магазине. Логичнее было бы добавлять товар в каталог всех касс сразу, — вспомнила Евгения. — Чужие корзины и чеки на кассах — это классика. А еще я замечала, что люди через них заходят в магазин. Лично для меня это ничего, но вход и выход путать не надо.
Также мы попросили пользователей соцсети Threads поделиться мнениями, и вот некоторые из них:
Несмотря на то что поводы для недовольства могут быть разные, люди замечают общее удобство этого инструмента.
— Что бесит? Их маленькое количество, — с улыбкой сказала Карина из Витебска.
— Раздражает только отсутствие администратора-кассира. Все же бывают проблемы: не так вбил вес, не находит товар, товар 18+… А так это отличная замена обычных касс, — отметила еще одна Карина с ником k_borya30 в Threads.
— Я лучше отсканирую на кассе самообслуживания и сделаю это быстрее, чем буду стоять в очереди за людьми с полными тележками, — согласился Василий с ником vas91n в том же опросе в Threads.
Теперь на некоторых товарах, помимо стандартного штрихкода, есть еще и QR-код. Такие замечены в «Евроопте» и «Санте», выглядят как небольшие квадратные наклейки, на бутылках воды обычно сверху.
В порядке эксперимента мы отнесли «Боржоми» на обычную кассу в одном из магазинов «Санта» — кассир пробил только штрихкод, QR-код в покупке не поучаствовал. Еще одну «Боржоми» с QR-кодом принесли на кассу самообслуживания в «Евроопте»: отсканировали только штрихкод — касса тоже отпустила нас с покупкой.
Но жалобы на неудобства при оплате из-за QR-кодов есть. О такой ситуации рассказал наш читатель:
— Был в магазине «Санта» и пытался пробить бутылку Coca-Cola на кассе самообслуживания. После успешного считывания штрихкода касса ругалась на «неверный вес». Тут уж подошел специалист и объяснил, что теперь товары с акцизами надо сканировать дважды: сначала штрихкод, а потом еще отдельно акциз. К примеру, на Coca-Cola акциз сверху на крышке. Возможно, это пока эксперимент, потому что он сказал, что это какое-то условие Министерства по налогам и сборам, которое вступит в силу 1 июля. И это был не сотрудник магазина — видимо, поставили кого-то обучать и предупреждать людей, чтобы кассиров не дергать. Когда я сказал, что это очень неудобно, он предложил лишь звонить в Министерство по налогам и сборам и еще куда-то, а они [магазин] здесь совсем ни при чем.
C ним солидарны два участника нашего опроса в Threads:
Эти QR-коды правильно называются DataMatrix-кодами. В них зашифрованы производитель, дата и место изготовления, срок годности, состав, код проверки подлинности. Такие коды — часть обязательной маркировки действующей в Беларуси системы «Электронный знак». Все это должно помочь сделать товарооборот более прозрачным на всех этапах, прослеживать путь товаров, бороться с подделками и защищать права потребителей.
С 1 июля 2025 года для ретейлеров вводится административная ответственность за несоблюдение требований маркировки. Много ответов на частые вопросы о продаже маркированных товаров опубликовано на сайте налоговой.
Закон требует обязательного сканирования DataMatrix-кода для таких категорий товаров, как молочные продукты, вода, пиво, табак, но этот перечень планируется расширять — в перспективе он должен охватить весь повседневный ассортимент.
На обычных кассах сканирование обоих кодов будет за продавцом, а на кассах самообслуживания, если система потребует, это придется делать покупателю. Наши источники в сфере торговли советуют попробовать такой хак: сканировать сначала код DataMatrix-код — тогда товар должен автоматически подтянуться в чек, и может не понадобиться «пикать» еще и штрихкод.
Ситуация, когда покупатели сами в какой-то степени выполняют роль кассира, подталкивает некоторых людей к злоупотреблению: например, попыткам пробить киви как картошку или стейк по цене хлеба (недавно мы писали, как на мужчину завели уголовное дело: он пробивал коньяк по цене картошки).
Наши источники рассказывают, что магазины могут наблюдать за процессом совершения покупки не только с помощью камер видеонаблюдения и встроенных в кассы весов, но и сами кассы могут «видеть», что пробивают люди, и сравнивать картинку с названием товара.
— К сожалению, бывает такое, что из-за спешки или невнимательности покупатель может случайно выбрать неверный код для товара или другой весовой товар. Однажды дорогой кофе хотели пробить как картофель. Наши системы видеомониторинга и сотрудники замечают это и аккуратно корректируют такие моменты, чтобы сохранить честные условия для всех покупателей, — рассказывают в пресс-службе сети магазинов «Санта».
На вопрос о самых популярных жалобах покупателей этот ретейлер приводит в пример ситуации, когда штрихкод смялся или случайно повредился и система не может распознать товар.
— Но чаще всего все более прозаично: покупатели торопятся, и система, не успевая корректно отсканировать штрихкод, останавливает работу. Наши сотрудники всегда рядом, чтобы оперативно помочь. Эти вопросы решаются буквально за минуту. К тому же мы постоянно модернизируем кассы, ориентируясь на обратную связь от покупателей. Для нас важно сделать процесс совершения покупки максимально удобным.
— В некоторых кассах можно расплатиться наличными, но такие встречаются не везде. Почему бы не установить их повсеместно? Может, они слишком дорогие для магазинов?
— Такие кассы требуют более сложной настройки и ресурсов, но мы постепенно внедряем в магазинах и их. В некоторых наших торговых объектах можно оформить покупку в зоне самообслуживания и получить предчек, а затем оплатить его наличными у старшего кассира, который находится на этой территории, — это удобно и может помочь тем, кто спешит.
В торговой сети «Санта» признают, что кассы самообслуживания изменили структуру работы, но мы вряд ли придем к будущему совсем без кассиров.
— Мы видим в кассах самообслуживания возможность для роста. Они помогают справляться с потоком покупателей, особенно в часы пик. Благодаря им наши сотрудники могут уделять больше времени работе в торговом зале или переходить работать на новые сервисы. Так команда развивает свои навыки и может больше общаться с покупателями. Но кассиры все равно останутся. Для многих покупателей важно живое общение, особенно когда нужна помощь. Сотрудники всегда будут играть ключевую роль: они поддерживают, решают нестандартные вопросы и следят за тем, чтобы каждый покупатель чувствовал себя комфортно. Поэтому мы стремимся сохранять баланс между технологиями и человеческим подходом.
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by