«Нарушать выгоднее, чем соблюдать закон»? Юрист об уловках продавцов и правах покупателей

Мы продолжаем рубрику «Есть вопросы», в которой откровенно говорим с представителями разных профессий. Задаем им самые популярные, самые неудобные и даже немного провокационные вопросы — те самые, которые наверняка приходили вам в голову, но спросить лично вы как-то не решались.

— В каких сферах сегодня чаще всего нарушают права потребителей?

— Прежде всего это торговля, как всегда и было. Очень много жалоб на маркетплейсы, причем не столько на сами товары, сколько на то, как маркетплейсы решают проблемы потребителей: не хотят возвращать деньги, менять товар. Бывает, что вместо возврата денег предлагают какие-то внутренние бонусы, которыми можно расплатиться только на этой площадке.

При этом маркетплейсы работают по тому же законодательству о защите прав потребителей. Нельзя придумать собственные правила и поставить их выше закона.

— А как на них воздействовать, если переписка с поддержкой ни к чему не приводит?

— Я обычно рекомендую обращаться в администрацию того района, где зарегистрировано юридическое лицо маркетплейса в Беларуси. Там есть специалисты, которые занимаются вопросами защиты прав потребителей. И, как показывает практика, после такого обращения маркетплейсы достаточно быстро приходят в себя. Когда вопросом начинает заниматься местная администрация, отношение к претензии потребителя меняется.

Также часто жалуются на крупные торговые сети, особенно когда к покупке техники привязывают дополнительные гарантии, сервисы и другие услуги.

Еще одно большое направление — услуги. Очень много жалоб на строительство, на небольшие предприятия, индивидуальных предпринимателей и самозанятых. Это и бьюти-сфера, и различные услуги по благоустройству. Есть обращения даже по так называемому грустному бизнесу — установке памятников и благоустройству захоронений. К сожалению, сегодня и там возникают проблемы.

— Неужели нельзя раз и навсегда навести порядок в этих сферах?

— Думаю, все прекрасно понимают, на что идут, что можно делать, а что нельзя. Если не до конца, то в общих чертах точно понимают. Вопрос в другом: если нарушать выгоднее, чем соблюдать закон, то, конечно, будут нарушать. Если затраты на то, чтобы сделать все правильно, кратно превышают расходы, которые может понести предприниматель, когда один из 30—50 потребителей дойдет до суда, то зачем соблюдать? В некоторых сферах действительно проще нарушить, чем выполнять все требования от и до. У нас очень добрые люди, и редкие потребители доходят до суда.

— Появились ли за последние годы какие-то новые схемы обмана покупателей?

— Как таковых новых схем обмана за последние годы, наверное, особо и не появилось. Если не брать в расчет откровенное мошенничество, то чаще речь идет о введении покупателя в заблуждение, предоставлении недостоверной информации или продаже дополнительных услуг по завышенным ценам.

Например, человеку говорят, что при покупке телефона обязательно нужно установить антивирус, и за эту услугу берут порядка 100 рублей. Хотя вся работа заключается в том, чтобы зайти в Google Play, скачать приложение и ввести код.

— Какие нарушения покупатели чаще всего терпят, даже не подозревая, что закон на их стороне?

— Практически все. У нас очень добрые люди, которые могут по два-три месяца ждать товар из ремонта, по полгода ждать оказания услуги и не видят в этом ничего страшного. Очень часто верят продавцам на слово — например, когда им говорят, что по-другому сделать нельзя, что технику можно только отремонтировать, а вернуть за нее деньги невозможно. Люди соглашаются, ждут, терпят, хотя на самом деле у них есть совершенно другие права. И таких ситуаций очень много.

— А какие уловки используют продавцы, чтобы не возвращать деньги или вообще уйти от ответственности? Например, пишут в договорах, что товар возврату не подлежит, вешают таблички «Администрация ответственности не несет». Это вообще законно?

— Написать можно все что угодно. Вспоминается «Мастер и Маргарита»: мало ли чего можно сказать, не всему же нужно верить. Вот написали в гардеробе, что администрация ответственности за вещи не несет. А как же договор хранения? Если потребитель взял номерок, это уже подтверждает, что договор хранения заключен и администрация несет ответственность независимо от того, что там написано.

То же самое с надписями «Товар обмену и возврату не подлежит». Как это не подлежит, если законом такое право предусмотрено? В пункте 1 статьи 19 закона «О защите прав потребителей» прямо сказано, что условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с законодательством, ничтожны.

Бывают и совершенно фантастические договоры. Например, продавец прописывает, что, если покупатель не обратился с претензией в течение трех часов, значит, товар считается качественным. Или что при обнаружении недостатка нужно самостоятельно ехать к производителю в Корею и получать заключение. Но если эти условия противоречат закону, они не действуют. Коммерсант не может просто придумать собственные правила и отменить права потребителя.

— Если человек уже столкнулся с проблемой и требует вернуть деньги, как продавцы пытаются затянуть этот процесс?

— Самый любимый прием — отправить покупателя куда-нибудь еще. Сломался товар? Идите к импортеру, производителю, вызывайте мастера, обращайтесь в сервисный центр. Хотя продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества.

Дело в том, что законом установлены конкретные сроки. На ремонт отводится 14 дней, с письменного согласия потребителя — до 30 дней. На возврат денег за некачественный товар — 7 дней, если необходима экспертиза — до 14. За нарушение сроков предусмотрена неустойка в размере 1% стоимости товара за каждый календарный день просрочки. Это хорошие деньги, поэтому продавцы всеми правдами и неправдами стараются от этого уйти.

Некоторые действуют хитрее: вроде бы не отказывают, но никаких документов не оформляют. Говорят: «Мы заберем ваш товар, когда наша машина поедет в сервисный центр. Вот тогда и начнется отсчет сроков». А пока кормят завтраками.

Бывает, что товар вообще принимают по документам на хранение. Человек пришел с некачественным товаром, хочет вернуть деньги или обменять покупку, а ему оформляют передачу на хранение. Для чего мне передавать сломанный товар магазину на хранение? Я ведь пришел совсем за другим.

Есть и еще одна уловка. Покупатель требует вернуть деньги, а продавец самостоятельно ремонтирует товар, хотя его об этом никто не просил. Потом говорит: «Ну как мы вам деньги вернем? Товар же теперь качественный, пользуйтесь». А доказать, что именно было неисправно до ремонта, становится гораздо сложнее.

— Куда обращаться, если магазин игнорирует претензию или вообще отказывается решать проблему?

— У потребителя есть несколько вариантов. Во-первых, это местные исполнительные и распорядительные органы, то есть администрации районов и исполкомы. Во-вторых, общественные объединения по защите прав потребителей. И, конечно, можно обратиться к адвокату.

Разница в том, что первые две организации осуществляют свою деятельность в рамках закона «О защите прав потребителей» на безвозмездной основе. Они могут обратиться к продавцу с соответствующими требованиями, провести претензионную работу, а при необходимости — обратиться в суд в интересах потребителя. И все это бесплатно.

Поэтому, если продавец отказывается решать проблему, не стоит думать, что единственный выход — это нанимать адвоката и тратить деньги на судебные разбирательства. Есть организации, которые могут помочь защитить ваши права безвозмездно.

— Какой тогда будет алгоритм действий потребителя?

— Для начала нужно потребовать книгу замечаний и предложений. Если продавец отказывается ее предоставить, можно прямо на месте вызвать милицию. Потому что книга должна предоставляться по первому требованию потребителя, и продавец не вправе решать, давать ее или нет.

У меня у самого была такая ситуация. Я пришел в магазин, попросил книгу, а мне ее не дали. Когда я начал звонить в милицию, меня вообще попытались выгнать из магазина. Но это не повод отказываться от своих требований.

В книге нужно изложить, что произошло, какие у вас претензии и чего вы требуете от продавца. Это важно еще и потому, что у вас появляется письменное подтверждение обращения. А если магазин продолжает игнорировать требования, с этим уже можно обращаться в соответствующие органы или общественное объединение по защите прав потребителей.

При этом в большинстве случаев вопросы удается решить еще до суда. Когда продавец видит, что потребитель знает свои права, грамотно оформляет претензию и готов идти дальше, проблема зачастую решается. Но бывают и принципиальные продавцы, которые даже при очевидном нарушении не хотят признавать свою неправоту. Тогда уже приходится обращаться в суд. Хотя, повторюсь, до этого доходит далеко не каждый спор.

— Какие доказательства лучше собирать заранее, если возник конфликт с продавцом?

— Если есть возможность, нужно собирать максимум доказательств: это и фотографии, и видео, и переписка, и электронные письма, и записи разговоров. Даже записи с камер видеонаблюдения возле подъезда могут пригодиться, если вам доставляли товар и он вдруг оказался разбитым.

В общем, собирать нужно любые доказательства, которыми можно подтвердить те обстоятельства, на которые вы потом будете ссылаться. Но какие конкретно доказательства понадобятся в суде, лучше определять вместе с юристом. Он сможет оценить ситуацию и понять, достаточно ли того, что у вас есть.

— А если продавец говорит: «Не снимайте меня, я не разрешаю записывать наш разговор»? Такие записи вообще принимают в суде?

— По-разному. Все зависит от того, где человек сделал запись, при каких обстоятельствах, как и где потом ее использовал. Здесь очень много нюансов. Поэтому я бы оставил такие вопросы юристам, которые будут решать, стоит ли приобщать конкретную запись к материалам дела.

— Если дело все-таки дошло до суда, можно ли взыскать с продавца не только стоимость товара, но и компенсацию морального вреда?

— Да, конечно. Если права потребителя нарушены, он может требовать компенсацию морального вреда. Но здесь нужно понимать, что моральный вред — это не те деньги, которые человек потратил из-за действий продавца. Это уже убытки, и они возмещаются отдельно. Моральный вред — это нравственные или физические страдания, которые человек испытал из-за нарушения его прав.

Например, человек купил дорогую вещь, она оказалась некачественной, продавец отказывается возвращать деньги. Покупатель переживает, нервничает, тратит время на разбирательства. Все это можно описать в исковом заявлении. Но желательно, чтобы были и какие-то доказательства. Это могут быть показания родственников, которые видели, как человек переживал, обращения к психологу и так далее.

Что касается суммы, то ее определяет суд. Какой-то универсальной формулы здесь нет. Потребитель сам указывает, сколько хочет получить, а суд уже оценивает обстоятельства дела и принимает решение.

Обычно люди заявляют 300, 500, 1000 рублей. В строительных спорах могут просить и 5000 рублей, потому что там совсем другие суммы и переживания. Но это не значит, что суд столько присудит. На практике компенсации, как правило, гораздо скромнее. Если говорить о моей практике, то максимальная сумма компенсации морального вреда, которую я могу вспомнить, составляла порядка 1000 рублей.

— Сейчас часто можно услышать выражение «потребительский экстремизм». Что это вообще такое?

— В законодательстве такого понятия нет. Это термин, которым пользуется бизнес. Причем зачастую потребительским экстремизмом называют совершенно законные требования покупателей. Например, человек купил товар, обнаружил недостаток и хочет вернуть деньги, требует неустойку за нарушение сроков или не соглашается на ремонт, а настаивает на возврате денег. И продавец уже говорит: «Вот, потребительский экстремизм!»

Но почему? Если закон предоставляет человеку такое право, почему он не может им воспользоваться? Получается, что потребитель становится экстремистом просто потому, что знает свои права и требует их соблюдения.

Бывает, например, что товар подорожал, а покупатель требует возместить его стоимость с учетом новой цены. Для продавца это дополнительные расходы, ему, конечно, не хочется платить. Но если такое требование предусмотрено законодательством, то о каком экстремизме может идти речь?

— А встречаются обратные ситуации, когда покупатели действительно пытаются обмануть продавца, специально создают конфликт, чтобы получить деньги, бесплатный товар или компенсацию?

— Конечно, нельзя говорить, что все потребители добросовестные. Бывают люди, которые пытаются злоупотреблять своими правами. Условно говоря, купил человек платье, один раз сходил в нем на мероприятие, а потом пытается вернуть в магазин как новое. Или кто-то подбрасывает в суп таракана, чтобы не платить за обед.

Но продавцы ведь тоже не дураки. По тому же платью можно определить, что его уже носили: остаются следы использования, запах духов. И если покупатель уверяет, что вещь совершенно новая, это еще не значит, что ему поверят на слово.

Или, условно говоря, человек приходит в ресторан, съедает блюдо, а потом заявляет, что обнаружил в супе таракана. Может, он сам его туда подбросил, чтобы не платить за обед? Сейчас во многих заведениях есть камеры видеонаблюдения. Можно посмотреть запись и выяснить, что происходило на самом деле.

Поэтому я бы не советовал потребителям пытаться таким образом обманывать бизнес. Если выяснится, что человек намеренно создал конфликтную ситуацию, подбросил что-то в еду или предъявил заведомо ложные претензии, проблемы могут возникнуть уже у него самого.

Здесь важно разделять две вещи. Одно дело, когда потребитель действительно пытается обмануть продавца, и совсем другое — требовать то, что положено по закону. Если человек купил некачественный товар и хочет вернуть деньги или получить неустойку, это не потребительский экстремизм, даже если продавцу такие требования очень не нравятся.

К сожалению, бизнес иногда смешивает эти понятия.

— А почему некоторые продавцы упираются до последнего, даже когда очевидно, что закон на стороне покупателя?

— У некоторых предпринимателей, скажем так, корона на голове. Они считают, что всегда правы, что у них все идеально и никаких нарушений быть не может. И когда приходит потребитель с претензией, они воспринимают это чуть ли не как личное оскорбление.

Для меня вообще тревожный звоночек, когда предприниматель говорит: «Я столько лет работаю, у меня никогда не было ни одного недовольного клиента». Вот после такой фразы уже можно ожидать проблем, потому что не бывает так, чтобы за много лет работы абсолютно все клиенты были довольны. Всегда может возникнуть какая-то спорная ситуация — вопрос только в том, как предприниматель на нее реагирует.

— Сейчас недовольному покупателю достаточно написать пост в Threads, чтобы его история разошлась по соцсетям. Замечаете, что люди все чаще предпочитают публичную жалобу официальной претензии? И есть ли от этого польза?

— Да, сейчас люди очень любят писать в соцсетях. Что-то произошло — сразу пост в Threads, фотографии, подробное описание ситуации, и начинается обсуждение: кто прав, кто виноват, кто с таким уже сталкивался. Нужно понимать, что пост в соцсетях не заменяет официальную претензию. Сегодня вашу историю активно обсуждают, завтра она еще кому-то интересна, а через два-три дня все о ней забыли. А проблема как была, так и осталась.

Конечно, иногда это работает, особенно если речь идет о крупной компании, которая следит за своей репутацией. Там могут увидеть публикацию, связаться с потребителем и быстро решить вопрос, чтобы история не получила дальнейшего распространения. Но я бы все-таки рекомендовал сначала действовать в правовом поле: обратиться к продавцу, изложить свои требования, зафиксировать обращение — а уже потом, если хочется, рассказывать об этом публично.

Есть и еще один момент. Когда человек подробно описывает конфликт в соцсетях, он фактически раскрывает другой стороне все свои аргументы. Продавец видит, какие доказательства есть у потребителя, чего он хочет добиться, на чем собирается строить свою позицию, и может заранее подготовиться к возможному разбирательству. Так что иногда такой публичностью человек только усложняет себе жизнь.

— А если покупатель публично обвиняет магазин или кафе в обмане, а потом выясняется, что все было не совсем так? Может ли бизнес потребовать опровержения или компенсации?

— Конечно может. Нужно различать личное мнение и утверждение о конкретных фактах. Например, человек пришел в кафе, попробовал блюдо и написал: «Мне не понравилось, было невкусно». Это его субъективное мнение, он имеет на него право. Одному вкусно, другому невкусно — здесь спорить бессмысленно.

А вот если он пишет, что в кафе продают просроченные продукты, что в блюде была плесень или что его обманули, то это уже утверждения о фактах, и, если они не соответствуют действительности, у бизнеса могут появиться основания для защиты своей деловой репутации.

Предприниматель может обратиться в суд, потребовать опровержения недостоверной информации, а при наличии оснований — возмещения причиненных убытков. Прежде чем писать обвинительный пост, нужно хорошо подумать, что именно вы утверждаете и сможете ли подтвердить это в суде.

Я не говорю, что нельзя жаловаться в соцсетях. Можно. Но лучше сначала разобраться в ситуации, собрать доказательства и грамотно сформулировать свои претензии. Иначе из потерпевшего можно самому превратиться в ответчика.

— В каких сферах защитить права потребителей сложнее всего?

— Когда мы говорим о товаре, все более-менее понятно. Купили, телефон он не работает — можно проверить, есть ли недостаток. Заказали строительные работы — можно оценить их качество. А вот как, например, оценить качество услуги таролога, бизнес-коуча или астролога?

Например, человек заплатил деньги за то, чтобы с него сняли порчу. Ему провели какой-то обряд, что-то рассказали, а потом он приходит и говорит: «Мне не помогло, порчу не сняли, верните деньги». Но как определить, была ли вообще эта порча? И каким образом доказать, что услуга оказана некачественно? Здесь ведь нет каких-то объективных критериев.

Причем такие люди зачастую достаточно хитро выстраивают свою работу: например, говорят, что берут деньги не за конкретную услугу, а в качестве добровольного пожертвования — и потом попробуй докажи, за что именно ты заплатил и какой результат тебе обещали.

Похожая ситуация бывает с различными коучами и психологами. Сейчас человек может пройти какие-нибудь онлайн-курсы, получить сертификат и начать называть себя специалистом. При этом далеко не всегда понятно, какое у него образование, какую именно услугу он оказывает и за что несет ответственность. А если такой специалист работает из-за границы, ситуация становится еще сложнее. Человек перевел деньги, получил консультацию через интернет, остался недоволен — и к кому теперь предъявлять претензию? Где искать исполнителя?

В таких сферах защищать права потребителей действительно очень непросто, особенно когда сама услуга связана с обещаниями, результат которых невозможно объективно проверить.

Если пропустили, советуем заглянуть в эти материалы, ведь мы задавали неудобные вопросы и другим специалистам:

• стоматологу — разбирались, почему зубные импланты такие дорогие и на чем можно сэкономить;
• эксперту по недвижимости — выясняли, когда квартиры станут дешевле и стоит ли вообще ждать снижения цен;
• автоподборщику — узнали, на какие уловки идут продавцы подержанных автомобилей и как не купить проблемную машину;
• визовому агенту — спрашивали, как белорусам быстрее получить шенгенскую визу и что может стать причиной отказа.

Нравится читать Onlíner? Добавьте наши новости в «Основные источники» Google

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by