Помните историю с катышками на костюме? Производитель пообещал пересмотреть процессы

Если вы читаете Threads, наверняка вспомните историю про катышки на костюме за 610 рублей. В этот раз спор до суда не дошел: покупательнице тогда удалось обменять покупку на деньги. Но подобные случаи становились предметом разбирательств — и дела заканчивались по-разному. Производитель после этого эпизода рассказал нам, что поменяет в работе.

Напомним, минчанка рассказала в Threads о том, что купила светлый брючный костюм бренда Annete за 610 рублей — а спустя 3—4 дня на нем появились катышки. Тогда она жаловалась на то, что бренд отказал в возврате и экспертизе, а также жестко отвечал. Эта дискуссия собрала больше 253 тысяч просмотров, в комментариях разгорелся спор: кто-то вспоминал свой опыт неудачных покупок в этом бренде, кто-то, наоборот, поддерживал производителя.

Мы обращались к покупательнице, но не получили комментария для публикации. Спустя несколько дней после исходного поста она написала о том, как разрешилась ситуация: она обратилась в общество защиты прав потребителей и собрала данные для обращения в суд, но бренд вернул полную стоимость костюма и забрал вещь с актом передачи.

Производитель спорного костюма пообещал пересмотреть работу

Корреспонденту Onlíner директор бренда Annete Олег Хивук пояснил, что основная проблема в этой истории — не столько само изделие, сколько коммуникация со стороны производителя.

— В первую очередь мы хотим еще раз извиниться перед Яной и нашими покупателями. Безусловно, мы понимаем, что, став масштабным брендом (сегодня розничная сеть в Беларуси продает порядка 4500 изделий в месяц), мы уже не имеем публичного права на подобные сбои в коммуникации.

У бренда существует внутренний регламент рассмотрения обращений. При обращении покупателя мы проводим проверку качества изделия в порядке, предусмотренном законодательством о защите прав потребителей. Поскольку закон различает производственный недостаток и естественные изменения материала при эксплуатации, мы принимали решение о возврате после проверки изделия. Проверка качества изделия нужна не для того, чтобы отказать покупателю, а чтобы понять причину и в дальнейшем не допустить повторения ситуации с другими клиентами.

По словам Олега, этот случай показал компании, что такой порядок действий воспринимается клиентом как отсутствие внимания и поддержки.

— Поэтому мы сейчас меняем подход и в спорных ситуациях будем уделять больше внимания диалогу и досудебному урегулированию. Мы уже приняли внутреннее решение: если у покупателя возникает сомнение в качестве изделия, мы сначала стараемся решить вопрос в пользу клиента и только потом разбираемся с поставщиком ткани или производственными процессами внутри компании.

Этот случай стал для нас поводом пересмотреть процессы. Сейчас мы обновляем регламент работы с рекламациями, усиливаем контроль ответов клиентам, прорабатываем дополнительное тестирование тканей перед запуском в производство, готовим более подробные рекомендации по уходу за изделиями для покупателей.

Олег также подтвердил обмен костюма на деньги.

— Пока сложно прокомментировать, что было не так именно с этой вещью, мы проводим техническую экспертизу ткани.

По его словам, важно правильно ухаживать за вещами:

— Обязательно необходимо читать памятки по уходу за изделиями. Стирайте их наизнанку — это необходимо для предотвращения трения вещей друг о друга. Так как трение приводит к спутыванию выбившихся волокон ткани. Берегите изделия от металлической фурнитуры: застежки-липучки могут «сцепиться» с деликатной тканью и выдернуть несколько волокон, которые впоследствии спутаются.

Всегда соблюдайте рекомендации по стирке: температура должна соответствовать памятке на этикетке. Если нет сильных загрязнений, то стирайте вещи на деликатном режиме: тогда они меньше полощутся, а барабан вращается медленнее, что снижает трение.

Людям, которые вдруг оказались в аналогичной ситуации, он советует прежде всего обращаться к продавцу — и если договориться не удается, то урегулировать спор уже в рамках законодательства.

А если пойти в суд из-за катышков?

Мы писали о таких историях: в одном случае обладатель закатавшейся вещи суд выиграл, во втором — проиграл.

В 2023 году женщина купила костюм за почти 190 рублей. Вскоре на одежде появились катышки, но гарантийный срок еще не истек. Магазин отказался вернуть деньги, тогда женщина обратилась в общество защиты прав потребителей. Судебная экспертиза показала: нельзя установить, что катышки являются производственным дефектом, но на бирках не сообщалось о деликатности полотна.

Суд встал на сторону покупательницы: посчитал, что она не нарушила правила эксплуатации товара и вовремя обратилась за возвратом — спустя 7 дней. С продавца взыскали стоимость костюма и экспертизы, а также 200 рублей неустойки и компенсации морального вреда. Кроме того, магазин оплатил штраф, госпошлину, стоимость услуг общества защиты потребителей — в сумме 3221 рубль.

В 2024 году мужчина приобрел диван за 1422 рубля — спустя несколько месяцев на поверхности появились катышки, диван начал плохо раскладываться, просело сиденье. Продавец посчитал это неправильным использованием, а независимый эксперт — браком. Гарантия на диван была 18 месяцев, магазин согласился отремонтировать сиденье. Покупатель же отправился в общество защиты прав потребителей. Их эксперт заключил: диван имеет дефекты производственного характера. Мужчина подал иск в суд.

Дальше диван ждала еще одна экспертиза — и ее выводы опровергали предыдущую: мебель так выглядит из-за особенностей конструкции и механического воздействия в ходе использования. Мужчине деньги за диван не вернули, он оказался в еще большем минусе — оплатил экспертизу и госпошлину, в сумме на 1814 рублей.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро