«Утилизируйте заказ». Курьера отправили из Минска в Фаниполь, а он остался недоволен
Курьер Александр говорит, что после поездки из Минска в Фаниполь оказался отключен от сервиса «Яндекс Go». По его словам, заказ был отменен уже в дороге, но он все равно довез его до получателя — за свой счет. Разбираемся, что произошло.
«Заказ в Фаниполе, а обратную дорогу не компенсируют»
Все случилось 9 мая. По словам Александра, он доставлял заказ и получил еще один. Но в приложении точка доставки появляется, только когда курьер подтверждает, что получил товар. Выяснилось, что заказ был из гипермаркета в Сухарево, а везти его надо было в Фаниполь.
Александр связался с поддержкой и начал выяснять, почему такие доставки вообще попадают курьерам.
— Получалось, что это уже доставка по межгороду и назад я поеду за свой счет. Немного поругался с поддержкой, но заказ не отменял, — утверждает Александр. — И через несколько минут заказ просто отменяется сам, а потом меня блокируют.
На тот момент мужчина уже забрал заказ и был на пути в Фаниполь, поэтому он все-таки решил отвезти его за свой счет.
— Мне позвонила женщина и спросила, привезу ли я доставку. Я объяснил ситуацию: заказ отменен, адреса я уже не вижу. Но я уточнил адрес и доставил заказ за свой счет.
Ну а что делать? Мне фактически предложили «утилизировать заказ», то есть выкинуть его. А как это выглядит? Я получил товар, не довез его — получается, украл?
Мужчина говорит, что после блокировки попытался выяснить, на какой срок она наложена, но ответов не получил.
— У них есть поддержка, я туда звоню, а меня переключают на робота — и дальше тишина. Я пытался хотя бы понять, на сколько меня заблокировали. Написал еще в свой парк, через который получал заказы, что есть такая проблема.
— В переписке есть фраза о том, что пользователи жаловались, что вы не привозите заказы, поэтому ваш доступ приостановлен. О чем речь, были такие случаи?
— Я не знаю. В тот день я не отменял заказ, клиентка говорила, что звонила в поддержку насчет моего заказа, но ей посоветовали связаться с курьером, и она тоже не отменяла заказ.
Александр утверждает, что вопросы к условиям работы у него возникали и раньше.
— Заставляют брать термобоксы, эти ящики огромные. Если у тебя его нет, могут списывать деньги. Хотя, когда устраиваешься, ничего такого не говорят. Я спрашивал: если везу документы или просто бумажку, зачем термобокс? Мне отвечают: такое условие.
Еще одну проблему курьер видит в заказах с доставкой в центре Минска.
— Приезжаешь в точку, а там все парковки платные. Спрашиваю: за чей счет парковка? Говорят: за ваш. Получается, или нарушай правила и бросай машину где попало, или плати и ничего не заработаешь.
Мужчина говорит, что история с поездкой в Фаниполь была не первой.
— Такие заказы уже были. Я спрашивал, зачем курьерам дают межгород, если работа вроде как по Минску, но они продолжают приходить. И никакой доплаты за обратную дорогу нет, обратно едешь полностью за свой счет.
По словам Александра, занятость в доставке была для него подработкой, поэтому отключение от сервиса не сделало его безработным, но ситуация неприятная.
— Просто хотелось понять, почему это вообще так работает. Потому что вопросов к «Яндексу» накопилось очень много.
Позиция сервиса
В «Яндекс Go» прокомментировали Onlíner, как видят обстоятельства инцидента.
— Мы внимательно все проверили: в данной ситуации доставщик отказался выполнять заказ уже после того, как принял его в приложении и забрал у отправителя. Согласно правилам, в таких случаях доступ к сервису для доставщика ограничивается. Позже мы выяснили, что после отказа от заказа в приложении доставщик все-таки довез еду до получателя (уже вне сервиса).
Это не исключает нарушение правил, но с учетом положительной истории сотрудничества доставщика с сервисом доступ к заказам был восстановлен.
Представители сервиса прокомментировали и другие вопросы, которые появились у курьера — насчет междугородней доставки, платных парковок и термокороба для заказов.
— Правила сервиса для доставщиков не отличаются для доставки по городу и междугородней доставки. Компенсация за платные парковки в сервисе не предусмотрена, но доставщик может договориться с пользователем об оплате платной парковки или самостоятельно найти бесплатное место для парковки. Для доставщиков, которые используют термокороб на всех заказах, действует скидка на комиссию сервиса.
Александр также подтвердил, что доступ к заказам восстановили 12 мая и дали промокод.
Мы уже рассказывали о случаях, когда курьеры теряли доступ к заказам. Напоминаем, что делать в такой ситуации: напрямую оспорить отключение в суде нельзя, но варианты защиты есть.
Если говорить простым языком, «Яндекс Go» — это сервис, который сам курьеров не нанимает. Они работают через так называемые парки — ИП или компании, с которыми у платформы заключены договоры.
Отношения между сервисом и парком строятся на оферте и гражданско-правовом договоре. Сам «Яндекс Go» при этом выступает как платформа: он организует логистику, предоставляет программное обеспечение и базу курьеров.
В этой схеме курьер считается работником парка, а не сервиса. «Яндекс Go» может ограничить курьеру доступ к заказам, если фиксируется нарушение «стандартов качества». При этом парк не может отменить такое решение. Доступ к сервису могут приостановить без предупреждения, это предусмотрено офертой и прописанным в ней правом на односторонний отказ от обслуживания без объяснения причин.
В отличие от трудовых отношений, где работодатель обязан доказывать нарушение, здесь в системе сервиса достаточно жалобы бота или аномалии в GPS-треке, чтобы доступ был аннулирован.
Курьер не может подать в суд на сервис, так как не связан с ним договором, но он может направить официальную претензию (не в чат, а на юридический адрес «Яндекса» в Минске заказным письмом), в которой попросить предоставить информацию о причинах ограничения доступа к сервису.
А защищать свои права он уже может через парк, с которым заключен договор.
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by